概要
本プログラムは、日本でカスタマーサクセスの実践をリードしたきた経験豊富な講師陣が、カスタマーサクセスを実践するリーダー目線でカスタマーサクセスを解説し、受講者の皆さんがプログラム期間中に各社の「カスタマーサクセス計画大綱」を完成させるお手伝いをします。教本として『カスタマーサクセス・プロフェッショナル』（英治出版、2021年）を用い、欧米で実証された先端実務の習得をベースとしたうえで、日本企業のビジネス慣行を踏まえた、真に実践的な議論を重ねていきます。
受講者の声
講師陣
弘子 ラザヴィ
Success Lab、代表取締役
大学3年次に公認会計士二次試験に合格、多数の企業実務に触れたのち経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017年、米国スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムに参加した時、カスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。著書に『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版、2019年）ほか。
是村 潤
CircleCI Japan、日本およびAPAC統括ディレクター
カスタマーサクセス
カスタマーサクセス
沖縄生まれ沖縄育ちの純沖縄人。アメリカの大学院を卒業後、一貫してIT業界に身を置く。大学院卒業後、日系大手、日系ベンチャー、外資系日本オフィス初期メンバーを経験した後、日本マイクロソフトにて Technical Account Manager としてエンタープライズ支援に従事。前職は Dropbox Japan のカスタマーサクセスリードを勤め、現在は CircleCI Japan にて、日本および APAC のお客様を支援しながらカスタマーサクセスを追求中。
礒野 亘
beBit、カスタマーサクセス
京都大学経済学部卒。beBitにて複数のプロジェクト責任者を務め、大企業のデジタル変革や成果創出を支援。2018年より同社のSaaS
「USERGRAM」のカスタマーサクセス立ち上げをリード。ヘルススコアの設計、有償サービスの立ち上げ、アダプションプログラムの開発、リニューアルマネジメントやロータッチ立ち上げ等、幅広い領域で実務をリード。第4回カスタマーサクセス天下一武闘会優勝。現在、インサイドセールス責任者も兼任。
岩田 健吾
Repro、カスタマーサクセスマネージャー
静岡出身。2016年にRepro株式会社に入社。当時、既存顧客によるプロダクト活用に課題があり、カスタマーサクセスチームをゼロから立ち上げ、組織の拡大に貢献。数百社のアプリ・Webサービスのデジタルマーケティングの支援に携わった後、現在はゲーム市場での事業開発を担当。カスタマーサクセスとしてゲームアプリの分析とマーケティング支援を行う。
小泉 雅人
Cisco、アジア太平洋・日本・中国地域担当マネージャ
デジタルカスタマーサクセス＆プラットフォーム
デジタルカスタマーサクセス＆プラットフォーム
シスコがサブスクリプション型ビジネスへトランスフォーメーションする中で、カスタマーサクセスの立ち上げ当初からテクノロジーやデータをフルに活用したスケール型のカスタマーサクセスを構築。日本、中国を含む、シスコのアジアパシフィック全地域を担当。カスタマーサクセスに携わる前は、マーケティング部門でオムニチャネル戦略やアカウントベースマーケティングに従事。
得られるもの
講義はすべてオンラインで行います。聴くだけの一方向形式ではなく、ライブQ&Aや対談、参加者同士が小グループに分かれての討議など双方向形式で進めます。こうした講義に、自己学習とチーム学習とを加えることで、「学ぶ（インプット）」「考える（ディスカッション）」「計画におとす（アウトプット）」のサイクルを、プログラム期間中に何度も回していきます。プログラム全体を通じて受講者の皆さんの課題や悩みを踏まえた進行を重視し、全員が実際のビジネスで即実践できる「カスタマーサクセス計画大綱」を完成させることを目指します。
- カスタマーサクセスの必要性、本質、プロセス、スキル、チーム運営などの体系的な理解
- カスタマーサクセスを実践するときに必ず検討し、答えを見い出すべき大切な問い
- 問いへの答えを見い出すことで、自身/チームで完成させる「カスタマーサクセス計画大綱」
- 同じ課題や悩みをシェアして相談できる受講者仲間や、講師陣との継続的な関係性
成果物
「カスタマーサクセス計画大綱」
第1章 カスタマーサクセスの目的とゴール
- 自社の経営層から一般社員まであまねく浸透する、カスタマーサクセスに取り組む意義
- カスタマーを深く理解し「成功ギャップ」を解消するには
第2章 カスタマージャーニーとエンゲージメントモデル
- 当社のカスタマージャーニーとは ー i.e. 各ステージ等の定義
- カスタマーサクセスが注力すべきジャーニーステージとエンゲージメントモデルの要諦
第3章 カスタマーサクセスの重点課題とKPI
- 注力するカスタマージャーニーステージにおける当社の重点課題
- カスタマーサクセスチームの目標、KPI、および重点施策
第4章 カスタマーサクセス・プロフェッショナルの必須スキル
- 当社のカスタマーサクセス・プロフェッショナルに求める必須スキル
- 現行人材のスキルセットとのギャップを埋めるための基本方針
第5章 カスタマーサクセスチームの活動マネジメント方針
- カスタマーサクセスチーム責任者のミッション、役割
- カスタマーサクセスチームにおける適材適所な人材配置、活動管理の基本方針
第6章 カスタマーサクセスチーム責任者のピープルマネジメント方針
- 当社におけるカスタマーサクセス・プロフェッショナルのキャリアパスと評価
- カスタマーサクセスリーダー候補の育成方針
※詳細内容は変更される可能性があります点を予めご了承ください
※成果物は受講者の皆さんが責任をもって完成させることを想定しています
※成果物は受講者の皆さんが責任をもって完成させることを想定しています
日程
開校
ウェルカム＆ハロー！
開校式
4月29日（金）
8:00 - 9:00
本プログラムの目的とゴール、進め方の詳細を確認します。講師陣に続いて受講者数名が自己紹介したのち、小ルームに分かれて全員が自己紹介し、仲間と挨拶をかわして抱負を語りあいます。
1章
カスタマーサクセスの目的とゴール、顧客理解の方針
学習
5月13日（金）
8:00 - 9:00
討議
5月21日（土）
10:00 - 11:30
カスタマーサクセスが誕生した背景とその本質を振り返ります。踏まえて、多様なカスタマー利害関係者のリアルを理解することの意味、そして彼らと良好な関係を築くための方針を明確にします。
2章
カスタマージャーニーとエンゲージメントモデル
学習
5月27日（金）
8:00 - 9:00
討議
6月4日（土）
10:00 - 11:30
カスタマーサクセスはジャーニーです。効果的なカスタマージャーニーの描き方と運用の秘訣を学び、踏まえて、当社が注力すべきジャーニーステージでのエンゲージメントモデルを考察します。
3章
カスタマーサクセスの重点課題とKPI
学習
6月10日（金）
8:00 - 9:00
討議
6月18日（土）
10:00 - 11:30
プロダクトを活用して成功するカスタマーが続々増える状態を実現するための目標やKPIを考察するとともに、それを阻む当社の重点課題を掘り下げ、課題解決に向けた施策を検討します。
4章
カスタマーサクセス・プロフェッショナルの必須スキル
学習
6月24日（金）
8:00 - 9:00
討議
7月2日（土）
10:00 - 11:30
カスタマーサクセスチームの役割は各社各様であるのと同様、必須スキルも各社各様です。ビジネスも常に進化する中、どのようなスキルが必要で、どう考えて準備すべきかを学びます。
5章
カスタマーサクセスチームの活動マネジメント方針
学習
7月8日（金）
8:00 - 9:00
討議
7月16日（土）
10:00 - 11:30
活躍するカスタマーサクセスチームには必ず優れたチームワークが存在します。チームの責任者として、メンバーの行動をどう管理・支援すればチームワークがよく機能するのか学びます。
6章
カスタマーサクセスチーム責任者のピープルマネジメント方針
学習
7月22日（金）
8:00 - 9:00
討議
7月30日（土）
10:00 - 11:30
カスタマーサクセスの成否を分けるのは究極「人」です。有能な人材が能力を120％発揮できるような土壌をどう整え、どう動機付け、次世代のリーダーをどう育成すればよいかを学びます。
修了
We’ve made it! 飛躍に向けた決起会
修了式
8月5日（金）
8:00 - 9:00
本プログラムを通じた学びを振り返えりながら全員でプログラム修了を祝い、互いに労をたたえ、計画の実践に向けた決意を新たにします。
※基本のオンラインレクチャーの日時です
※詳細内容は変更される可能性があります点を予めご了承ください
※詳細内容は変更される可能性があります点を予めご了承ください
申し込み
募集要項[資料]
想定受講者
- ICT企業で、カスタマーサクセスチームを立上げ、ないし強化したい方
- SaaSスタートアップで、事業成長に向けカスタマーサクセス強化が急務な方
- 外資系企業で、本国のやり方そのままではないカスタマーサクセスを追求したい方
- ICT/SaaS以外の企業で、事業成長に向けてカスタマーサクセスを実践したい方
受講要件
- 社長含む経営メンバーはカスタマーサクセスのことを認知ないし理解している
- カスタマーサクセスの役割を実質的に担う人（試行錯誤中・計画中含む）がいる
- 私、ないし共に受講する同僚はカスタマーサクセスチーム全体の計画を立てる立場だ
定員
50名
受講方法
オンラインで実施。詳細はプログラム申込み完了後にメールでご案内します。
受講条件
- オンラインウェビナーの参加環境（wifi、PC、Zoom等へのアクセス）が整う方
- 本プログラムの参加に必要な時間を確保でき討議へ積極的に参加する意欲のある方
- 本プログラムを通じて自社/自己のサクセスを真摯に追求することに本気な方
受講費用
-
お１人で参加
350,000円／名 （税込：385,000円）
-
お２人以上で参加
300,000円／名 （税込：330,000円）
受講費用に含まれるもの：
-
1.全14回のオンライン講義への参加
○開校式、修了式、学習会（6回）、討議会（6回）
-
2.以下の限定コンテンツが利用可能な受講生専用サイトへのアクセス
○オンライン講義・学習会のアーカイブ動画
○オンライン講義・学習会で用いた講義資料
○編集・共有・閲覧できるチーム別アウトプットフォーム
○同期全員の写真とプロフィールを閲覧できるクラス名簿
-
3.『カスタマーサクセス・プロフェッショナル』1人1冊、無料
-
4.受講生専用のオンラインコミュニケーションスペース（Slack）へのアクセス
- ※お支払いにはクレジットカード（VISA、Mastercard、Amex）をご利用いただきます
- ※領収書を発行いたします。詳細はお支払い完了後にご案内します
- ※お２人以上のチームで参加ご希望の場合、お支払い方法・期日について相談に応じます
- ※誠に恐れいりますが、参加者さま都合によるキャンセルの払い戻しは対応致しかねます
説明会開催:3月6日（日）10～11時
プログラムの内容を理解し、オンラインでの学習・討議を疑似体験し、Q&Aで疑問・懸念を解消していただくことを目的とした説明会を開催します。ぜひご参加ください。
- ※説明会への参加方法（アクセス情報）は申し込みくださった方へメールでご案内します
- ※前日までにメールが届かない方は「迷惑メール」フォルダーをご確認ください
- ※後日、アーカイブ動画をご案内しますので、ライブ参加できない方もぜひ申し込みください
- ※なお説明会に不参加でもプログラムへの申し込みは可能です（説明会参加は必須ではありません）
プログラムへの申し込み
プログラム受講をご希望される方は、下記「プログラムに申し込む」ボタンをクリックし、必要な情報を入力する画面へお進みください。入力いただいた情報に基づき運営チームよりご連絡差し上げます。２名以上のチームで参加をご希望される方は、代表者お１人が申し込みください。
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※申し込みに際し不明点・問題のある方はお問合せください。
info@success-lab.jp
info@success-lab.jp
受講までの流れ
- 説明会申し込み
- 説明会に参加 ※当日参加が難しい方はアーカイブ動画を視聴
- プログラム申し込み4月26日（火）締切
- 受講要件通過のご連絡
- お支払い ※２名以上参加の場合、お支払い方法・期日は応相談
- Slackおよび受講者専用サイトにご招待
- 開校式 4月29日（金）