by 稲田 和絵
『実践カスタマーサクセス』第２期（全14週）が、2021年４～７月に開催されました。
講師陣には、カスタマーサクセス部門を統括する現役リーダー達が企業の垣根を越えて集結。18社30名の受講生は、自社の実務に即した実践的なアウトライン「カスタマーサクセス計画大綱」を作成しました。
プログラム修了からおよそ５ヶ月、それぞれの現場でどのような成果が生まれているのか、受講生のリアルな声をお届けします。
本記事では、NECネッツエスアイ株式会社の泉ももさんのお話をご紹介します。
経験者がいない中、カスタマーサクセスチームを立ち上げて１年。実践カスタマーサクセスを受講したことで、ハイタッチ企画の基礎を完成させました。現在、具体的なアクションに踏み出し、確かな手応えを感じられています。受講から実践までの様子について、詳しくお話してくださいました。
目次
1. この事例のポイント
● 社内で初のカスタマーサクセスチームを立ち上げて1年、まずは全顧客向けの対策に着手
● 大企業カスタマー向けのハイタッチが課題、どのような活動をすればよいのか分からなかった
● 実践カスタマーサクセスプログラム受講中にハイタッチ企画が完成
● プログラム修了後に企画を実行したところ、お客様から好反応を得た
● 将来は、SIerとしてのカスタマーサクセスモデルを追求し、日本企業のDX成功に貢献したい
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● 泉ももさんは、インサイドセールス&カスタマーサクセスグループマネージャー
● NECネッツエスアイで初のカスタマーサクセスチーム立ち上げがミッション
● Zoomなど複数のSaaSプロダクトを対象としたカスタマーサクセスの実践をリード
3. 受講開始時の課題を教えて！
現在、日本で最初のZoom販売代理店として、Zoomを日本で普及させるべく活動しています。
大企業のお客様に対して、カスタマーサクセスとしてどのような対応をすればよいのか。ハイタッチの部分が手探り状態でした。参考書籍を何冊も読んで勉強はしていたものの、実際にどうアクションすればよいのか分からなくて…。
カスタマーサクセスチームを立ち上げてからの１年間は、ダイレクトメール送信、契約者が使えるホームページの公開、公開トレーニングの提供といった全方位的な対応をしていました。
会社としては、事業部門や営業が個別に大企業のお客様のケアをしています。それは、昔から続く日本企業の営業スタイルであったり、製品導入時に関わったSEが引き続きお客様からの問い合わせに答えていたり。カスタマーサクセスが立ち上がってからも、その状態が続いていました。
カスタマーサクセスという新しいチームが誕生し、大企業向けにハイタッチを始めようとするものの、具体的に何をすべきなのか、社内との連携をどうすればよいのかが明確になりません。
実際、ケアが行き届かずに、お客様が離れてしまうということも、いくつか起こっていました。
お客様から問い合わせが来れば答えるけれど、こちらから積極的にお客様の課題に入り込もうとはしていない、リアクティブな状態だったのです。
4. なぜ受講しましたか？
理由の１つは、カスタマーサクセスを体系的に学んだことがなかったので、きちんと学んでみたかったからです。
もう１つは、他社の活動事例や、どのように考えてカスタマーサクセスを構築しているのかを、交流の中で知ることができるから。ここに魅力を感じました。
この２つが、受講を決めた大きな理由です。
実践カスタマーサクセスを受講したいことを伝えたら、会社も快くバックアップしてくれました。
5. プログラム受講後の効果は？
受講している間に、企画が出来上がってしまいました。
自分達だけで考えていたら、なかなかお客様を絞り込むことができず、まとまりのない企画になっていたと思います。実践カスタマーサクセスで学んだ結果、ハイタッチのお客様像や、そのカスタマージャーニーを具体的にイメージしながら、ハイタッチの企画をつくることができました。
また、大企業からスタートアップまで、多様な他社の方と交流できたことも大きかったです。私からすると、かなり進んでいるように見える企業のメンバーが、「ここまで作り上げるのに５年かかった」と話すのを聞いて、とても勇気づけられたことを憶えています。
組織を巻き込みながらカスタマーサクセスの仕組みを作り上げるのは、簡単ではないようです。戦略的に協力者を社内につくっていかなければ、筋の通ったストーリーにならないことも、メンバーとの交流を通して知りました。
実践カスタマーサクセスの受講中に組み立てた企画をベースにして、下期はハイタッチ領域と定義したお客様10社を対象に、カスタマーサクセスとしての活動のキックオフミーティングを行っていきます。
また、お客様に製品の活用状況のレポートをお見せしながら説明するといった、プロアクティブなアクションを起こしていきます。
一緒に実践カスタマーサクセスを受講したメンバーが、既に１社、キックオフミーティングを営業と開催したのですが、お客様の反応は「いいね、いいね」と、非常によい手応えでした。今後は、どのタイミングで何をするか、お客様も交えて具体的に詰めていこうと思います。
社内へのカスタマーサクセスの啓発はまだ充分とは言えませんが、これから社内勉強会を始めようと思っています。
今取り組んでいるのは、Zoomのカスタマーサクセスですが、将来的には、複数のSaaSプロダクトを取り扱うICT企業として、カスタマーである日本企業がDXに成功するための力になれるようなカスタマーサクセスチームをつくりたいと思っています。
プロダクトの「活用」や「利用」に留まらず、「お客様の会社で本当に実現すべきことは何なのか」を考え、お客様のビジネスが１段２段と成長するための力になれる、SIerとしてのカスタマーサクセスモデルをつくりたいですね。
6. 受講検討者へのメッセージ
カスタマーサクセスについて何も知らない中、本を読んだり、事例を見たりしながら、自分なりに何とか一年間頑張ってきました。
ただ、もっと早くこの実践カスタマーサクセスに参加していれば、カスタマーサクセスの概念をもっと早く深く理解して、あと半年早くハイタッチのアクションに入れたかもしれないと思うことがあります。
カスタマーサクセスで悩んでいるなら、すぐに受講することをお勧めします。
実践カスタマーサクセスに参加し、カスタマーサクセスに本気で取り組んでいる受講生仲間と議論をしたことで、初めて、自分の言葉でカスタマーサクセスについて語れるようになりました。
本を読んでいるだけでは、書いてあることの受け売りぐらいでしか説明ができなかったものを、自分の言葉で語れるようになった。個人的には、それが参加した数ヶ月の大きな成果だと思っています。
▼カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセス学校）はカスタマーサクセスの未来を創る挑戦者を輩出する学び場です。カスタマーサクセスを追求するのに必要な知識を学び、自分で考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指す人のために誕生しました。経験豊富な講師陣による講義とメンバー限定コミュニティとが共鳴し、一方的な知識の習得でなく、仲間と切磋琢磨しながら行動することに価値をおいた実践者コミュニティです。
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