by Orie Maruyama
多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。
修了後フォローアップの一環で、修了生に「近況を教えて！」と題したインタビューを2021年2月に行いました。今回の対象者はクロスワープの水口真生さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください！
目次
1. この事例のポイント
● 手探りの状態から、受講プログラムに基づいて2021年のCS計画が完成！
● 経営層に必要性を納得してもらえた結果、10数名のCS組織が正式に編成された！
● 他社の受講生とのネットワークが継続。良い刺激を受け続けている
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● コンテンツビジネス業界向け Vertical SaaSを展開
● 水口さんは、Eコマース事業部のマネージャー
3. 受講開始時の課題を教えて！
振り返ると、私自身が「カスタマーサクセスをやるべき」と社内で言い出したのが、2020年1月。受講のおよそ1年前でした。
サービス利用者数が増えてくるにつれ、LTV（ライフタイムバリュー）高めのカスタマー以外のカスタマーの状況がほとんどわからない課題を感じていて、解決の一手としてカスタマーサクセスをやるべきだと感じていたんです。
また、当時のチーム課題は、対処療法的で、プロアクティブに動けていなかったことです。
カスタマーサクセスに直接関わっていたのは、私とデータアナリストの2名でしたが、「サービスチーム」という名称のカスタマーサクセスに近いことをやっているチームはいて、彼らも合わせると合計８名。ただ、メンバーそれぞれのスキルレベルが違い、またやるべきことが“見える化”できていなかったために、アクションが揃わず、私が指示をしてもうまく動きにくい状況でした。
けれど当時は僕自身、経営陣に「カスタマーサクセスチームを編成して効果が出るのか？」と問われても、自信を持って答えることができなかった。なので、まずは小規模で取り組み、少しでも成果が出た段階で、根拠を持ってチーム再編のプレゼンをしたいと考えていました。
4. なぜ受講しましたか？
１年間、自分なりにカスタマーサクセスを進める中でも少しずつ成果は出てきていました。が、それをもっと加速させたいし、さらには2021年の具体的な目標や活動計画を、自信を持って経営層にプレゼンしたいと考えていました。
そこでTwitter経由でこのプログラムを知り、弘子さんに直接メールをしたんです。「うちは規模が小さいんですけれど、受講して意味ありますか」と。そうしたら、速攻レスポンスをくださったので、すぐに参加を心に決めました。
「このプログラムは価値があるので参加したい」と申請したところ、会社もすぐに認めてくれました。
5. プログラム受講後の効果は？
もともと年末にプレゼンをするつもりだったので、修了後すぐに資料をまとめて、経営層へ2021年のロードマップを含めた「カスタマーサクセス計画大綱」のプレゼンをしました。資料は自分史上最多の200ページ近くにもなりました。
ただ受講プログラムの組み立てがすごくわかり易かったので、全７章で学んだことを基にして、あとは当社のビジネス文脈に置き直して、我々はどうするのかを盛り込んでいく感じでスムーズに作ることができました。プログラムを120%活用させてもらいましたね。
経営層からはよくまとまっていると評価をもらい、会社として「カスタマーサクセスは当然やるべきだ」という結論になりました。ちなみに私はEC事業部で取り組みを進めていたんですが、部門をまたいで考え方を発信していってほしいとも言われ、反応は非常に良かったです。
また、これまでカスタマーサクセスを手探りで行なっていたサービスチームは廃止。念願のカスタマーサクセスチームを新たに編成してもらうことができました。もう既に新規採用が2名決まっているので、今後は合計10名＋外部のプロ人材のチーム編成で計画したさまざまな取り組みをやっていきます。
6. 受講検討者へのメッセージ
僕が今回一番に価値を感じているのは、弘子さんや講師陣、そして社外の受講生と繋がれたことです。同じカスタマーサクセスに取り組んでいる方たちばかりなので、同じテーマで話せる。でも皆さんそれぞれにバックグラウンドが違うので、さまざまな考え方を勉強することができました。また皆さんとてもポジティブなので、自分自身の仕事に対するマインドも上げてもらえたと思います。
もちろん、最新のカスタマーサクセスの考え方をインプットできたことも大きな価値です。特にハンドブックと学習会は、非常に学びが多かったですね。また、期日が決まっている強制力もあって、よりスピーディにインプットとアウトプットができたと思います。
できることなら、自分だけではなくチームのメンバーも一緒に参加すれば良かったと今、後悔しているくらいです。
またこのプログラムが本当にすごいと思うのは、修了式で終わりではないことです。Slackなどのコミュニケーションツールで、今も活発に交流できている。そんなコミュニティってなかなかないですよね。継続くださっている運営には感謝しかありません。
チームメンバーで自主的に同窓会もやっているんですよ。そういうところも含めて、受講して本当に良かったと実感しています。
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（以上）
