by 稲田 和絵
サクセスラボ代表の弘子ラザヴィが、ゲインサイト社CEOのニック・メータ氏と共に SIP2021（Sansan Innovation Project 2021）にて基調講演を行いました。SIP2021主催社の快諾をいただき、講演の詳細をご紹介します。
なお「SIP2021 基調講演 デジタル時代の未来を作るヒューマンワーカーの働き方」の詳細（動画リンク含む）は こちら をご参照ください
＜スピーカー＞
ニック・メータ 氏 ゲインサイト、CEO
弘子 ラザヴィ サクセスラボ、代表
＜目次＞
カスタマーサクセスという概念を作ったゲインサイトCEOニック・メータ氏
弘子ラザヴィ（以下、弘子）：
皆さんこんにちは。サクセスラボの弘子ラザヴィです。
本日のキーワードは２つ。「ヒューマンファースト」と「カスタマーサクセス」です。
聞きなれない言葉だと感じた方も、多いのではないでしょうか。しかし、どちらもデジタル時代のビジネスパーソンにとって、非常に大切な言葉です。
今日は、この２つの言葉について、それぞれがどのような意味を持つのか、そしてなぜ重要なのかについて、詳しく紐解いていきたいと思います。
最初に本日のゲスト、ニックさんがリードするゲインサイト社について、簡単に説明させてください。
ゲインサイトは、カスタマーサクセス分野において世界シェア１位のツール「ゲインサイト」を提供している企業です。2020年11月、ユニコーンの仲間入りを果たし、話題となりました。
ゲインサイトが活動を始めた2013年当時、アメリカでも、まだカスタマーサクセスという概念は認知されていませんでした。しかし、彼らはリスクを取って投資し続け、カスタマーサクセスという市場をゼロから創出したのです。
新カテゴリーを創出するために彼らがとった戦略は、プロダクトだけではなく「人」にフォーカスすることでした。最も象徴的なのは、『Pulse（パルス）』という世界最大のカスタマーサクセスカンファレンスを主催したことです。カスタマーサクセスを実践する人にスポットライトを当て、カスタマーサクセス実践者のコミュニティを構築しました。
私は2018年、2019年とPulseに参加し、登壇もさせてもらいました。Pulseは、まさにカスタマーサクセスの実践者にとって聖地だと言えるでしょう。そして、それはゲインサイト、そしてニック自身がヒューマンファーストを貫いた結果です。
ゲインサイトCEO ニック・メータ氏 講演
ニック・メータ氏（以下、ニック）：
ゲインサイトのCEO、ニック・メータです。
弊社は、カスタマーに高い価値を届け、カスタマーと良好な関係を築こうとしている企業を支援しています。弊社がヒューマンファーストをどのように考え、カスタマーサクセスにどのように活かしているかについてお話しします。
私のカスタマーサクセス人生の起源となる、子ども時代の出来事があります。次の写真をご覧ください。
この写真は米国で人気の「子どもの職場参観日」のものです。父が、私と弟を会社に連れていってくれました。
左の男性が私の父です。父は70～90年代に、コンピューターのハードウェアやソフトウェアを作るテクノロジー業界で働いていました。
父は職場への道中、私にこう言いました。
「テクノロジー界で重要な仕事はたった2つだ。テクノロジーを開発する、そして、売る」
父が生涯を捧げたのは、この「作る」と「売る」でした。
カスタマーは人間
しかし20年後、クラウドやSaaSといった事業モデルが登場し、「作って売る」だけでは立ち行かなくなってしまいました。「作って売る」だけでなく「成功させる」必要がでてきたのです。
父の時代には、ハードウェアとソフトウェアのベンダーが、すべての決定権を握っていました。プロダクトの購入時には全額払う必要があり、購入後の乗り換えは非常に難しく、使いこなせなかったとしても、それはカスタマーの責任です。
しかし、クラウドやSaaSが登場し、決定権はカスタマーへシフトしました。
ベンダーが「作って売る」ことだけに専念していたら、カスタマーはやがて離れてしまうでしょう。そうならないためには、カスタマーに成功してもらう必要があるのです。
かつて、プロダクトの活用と成果獲得は、カスタマーの仕事でした。しかし今では、それはベンダーの仕事です。
そして、それこそがカスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスとは、「カスタマーは会社や企業ではなく人間だ」と認識することです。
カスタマーとは、目標達成を目指す人間の集合体です。
昇進したいと願っている人間です。
時間通り仕事を終えて家族に会いたい人間です。
新しい仕事に就いて緊張している人間です。
働き続けたい、職を失いたくないと思っている人間です。
カスタマーサクセスを実践するには、「カスタマーは人間である」と認識することです。事業でも取引でもデータでもなく、人間なのです。
ヒューマンファーストでも、ビジネスで勝つことができる
映画『ゴッドファーザー』に、主人公の有名なセリフがあります。
「パーソナルではなくビジネスだ」
私たちはこのセリフの反対を貫きます。
「ビジネスではなくパーソナルだ」
すべてのビジネスの相手は人間です。私たちの活動はすべて、お客様や従業員、そして周辺地域の方の人間性に関わっています。
ヒューマンファーストでも、ビジネスで勝つことが可能です。
私たちは人間であり、その上で、ビジネスパーソンなのです。相手がお客様でも、従業員でも、投資家でも、人間同士として関係を築きます。
人間性を犠牲にしなくても、ビジネスに勝つことはできる。ビジネスとヒューマンファーストは両立できるのです。
カスタマーサクセスの心はヒューマンファースト
弊社は、株主のことを、企業ではなく一人一人の仲間であるとして考えます。そして、社員の家族や友人にも配慮し、彼らが顧客に対して企業ではなく人として関わり、周辺コミュニティの成功を真剣に考えるようになってほしいと願っています。
そのためには、ヒューマンファーストを貫きとおすことです。
たとえば同僚が会社を去るとき、それまでと変わらぬ態度で接します。新しい仕事に就けるよう手助けするし、転職先候補の企業から要求があれば彼らを推薦するし、２年後に彼からアドバイスを求められたら相談にのるでしょう。こうした友の存在が、同僚の成功を可能にします。
また、弊社では、社員の親を「ゲインスター」と呼んで大切にしています。親御さんには、お子さんの仕事を誇りに思ってもらいたいのです。
さらには、弊社のプロダクトを利用中のお客様だけでなく、利用しないと選択したかつてのお客様に対しても、ヒューマンファーストな関係を築いていきたいと思っています。
これは実際にあった話なのですが、ある長い付き合いの顧客企業で、新しい役員が就任しました。彼女はゲインサイトをよく知らず、契約更新しないという判断を下します。すると数週間後、彼女は私に連絡してきました。その企業はゲインサイトの再導入を決定し、ゲインサイトとの契約を打ち切った彼女は、職を解かれてしまったと言うのです。私に助けを求めた彼女を、私は喜んで助けました。彼女に対してもヒューマンファーストを実行したわけです。
相手は人間だということを忘れてはいけません。会社の目的や価値観が完璧かどうかという問題ではないのです。
ゲインサイトでは、日々、自分たちに問いかけています。
「それはヒューマンファーストな意思決定か？」と。
ニック・メータ氏 × 弘子ラザヴィ 対談
ヒューマンファーストの定義
弘子：
改めて聞かせて下さい。ヒューマンファーストの定義は何ですか？
ニック：
ヒューマンファーストとは、「ビジネスの相手は、企業ではなく人間だ」という考え方です。企業に対してソフトウェアを売る時に、「相手の社員にソフトウェアを売る」と考えることで、人と人の間に関係が生まれます。
弘子：
そうした考え方は、事業を始めた早い段階からあったのですか？
ニック：
はい。確か2015年頃からだったと思います。カスタマーサクセスの基本は顧客への共感であり、ヒューマンファーストそのものです。自分が相手ならどう思うか、それを理解することです。
例えば新製品に移行する時、カスタマーに移行の負担を強いることになるでしょう。そのとき、理屈で押し付けるのではなく、相手が費やす時間と労力を理解し、共感し、感謝を伝えます。
また、ソフトウェアを提供する際には、そのソフトを使う人たちのキャリアについても考えます。
弊社では、カスタマーのキャリアサクセスに時間を使います。経験が浅くキャリアアップしたい人に共感し、人として支援する方法を探求するのです。
弘子：
ニックのツイートを覚えてます。
「カスタマーサクセス=顧客のキャリアサクセス」
「昇進の連絡がないなら、何かが間違っているよ」
その通り！と思いました。
プロダクト自体も重要な顧客接点
弘子：
ジェフリー・ムーア氏が『DXパラドクス』の中で次のように述べています。
『ソフトウェアなしで企業はDXできないが、ソフトウェアがあるからといってDXできるわけではない。ソフトウェアはペロトンのようなもの。使いこなせて初めて意味がある』
これについて、どう思いますか？
ニック：
ジェフリーは有名な作家で、彼とは昔からの知り合いです。
彼の言葉に出てきたペロトンというのは、ビデオ内蔵の体験型自転車です。自転車自体は特別なものではありません。ペロトンの凄いところは、お客様との関わり方です。自転車の販売後、人やプロセスを投じて、ペロトンを活用してもらうようにしています。
販売後にカスタマーをコーチングし、活用法を教え、高い目標を提示し、限界に挑戦しようという気持ちにさせる。時には心を鬼にして、相手に辛い努力を促す。
カスタマーからは「120%活用できるようになりました。ありがとう」という言葉が寄せられます。
弘子：
そうですね！ プロダクトにもヒューマンファーストが必要です。
ニック：
その通りです。
カスタマーサクセスチームだけではありません。プロダクト自体が重要な顧客接点なのです。担当者がいなくてお客様だけの時、プロダクトが次に使うべき機能へ導くことで、お客様がそれを使いこなせるようになります。
弊社は『Gainsight PX』というユーザに最善ステップを促す製品を展開しています。
カスタマーサクセスとヒューマンファーストは、最初からプロダクトに組み込むこと。これが重要です。
エンプロイサクセス／従業員の成功
弘子：
ニックさんは、「世界が求めているのは、戦時のCEOではなく、ヒューマンファーストCEOだ」という記事を書きましたね。
従業員に対するリーダーシップにおいて、ヒューマンファーストなリーダーの具体例や信念はありますか？
ニック：
コロナ禍の危機が迫ったとき、多くのCEOが従業員を解雇せずに済むように行動しました。従業員がワクチン接種や適切な医療を受けられるように、メンタルや家庭環境が整うように、支援しました。チームのメンバーを人として理解し、人として助けることに膨大な時間を割きました。
私が嬉しかったのは、この非常に困難な時期に、多数のリーダーが人助けに立ち上がったことです。
弘子：
日本の企業、特に大企業は、社員を家族のように扱い、「従業員の成功」という概念には馴染みがあります。
従業員の成功はカスタマーサクセスに不可欠なものですか？
ニック：
はい。間違いなく不可欠です！ そう考えているのは、私だけではないでしょう。
従業員の経験が顧客体験にどのように影響するかについては、研究が多数あります。また、皆さんも共感するはずです。
素晴らしい顧客体験を思い出してください。親身な電話対応をしてもらえたら、気分がよくなるでしょう。しかしもし、電話口の人が自分の仕事を好きでなかったら、思いやりをこめた対応はできるでしょうか？
次に、最悪な顧客体験を思い出してください。彼らはストレスを抱えていたのかもしれません。上司からのプレッシャーがあったかもしれません。悪い顧客体験の大半は、こうした状況が原因です。
顧客満足度の低いサービスの大半は、従業員体験も良くないものなのです。
ヒューマンファーストへの第一歩
弘子：
ヒューマンファーストな企業やリーダーになるための第一歩とは何でしょうか？
ニック：
最初の一歩は、自分たちの利害関係者は誰かを考えることです。
顧客、社員、社員の友人や家族、地域社会、パートナーなどについて、一人の人間レベルで考え、面識のある１~10人程のリストを作ります。
彼ら一人一人に、会社が望んでいることではなく、彼ら自身の成功は何かを聞いて回ります。
社員の家族にとっての成功は何か?
新入社員にとっての成功は何か?
新規カスタマーにとっての成功は何か？
得られた成功の要件を書き出して計画をつくり、皆が成功する方法を毎年１つずつ加えていきましょう。
弘子：
ありがとうございます。
日本のビジネスリーダーへ助言はありますか?
ニック：
日本のビジネスの根底には、家族、顧客、顧客サービス、おもてなしの心があります。
カスタマーサクセスやヒューマンファーストは、日本のビジネスモデルと非常に親和性が高いので、日本企業が世界の市場において差別化できると思います。
まとめと解説
相手は人間
いかがでしたか？ ヒューマンファースト、そしてカスタマーサクセスというキーワードを中心に話が進みましたが、それ以外にも新しい発見や気づきがあったのではないでしょうか。
その中から２点ほど、ポイントを整理していきたいと思います。
ポイント１：ヒューマンファーストとは『相手は人間』と考えること
ヒューマンファーストの定義とは？という問いに対するニックさんの答えはこうでした。
「ヒューマンファーストとは、ビジネスにおいて関係を築く相手は企業ではなく人間だという考え方」
相手は企業ではなく、人間。すごく当然のことに聞こえますよね。しかし私は、この言葉には、アメリカ的に、そして日本的に、深い意味が込められていると感じました。
まず、アメリカ的な意味合いです。
簡潔に言うと、「相手は人間」という考え方は、アメリカの古き良き時代の考え方である「Big is Good.（大きいほどよい）」「A winner takes it all.（勝てば官軍）」という考え方の否定です。
ニックが引用したゴッドファーザーのセリフは、まさに古き良き時代の典型的な考え方です。
「It’s not personal. It’s strictly business.」
この主人公がいうビジネスとは、感情や私情など、人間的な要素を一切挟まないもの。つまり、企業であり、取引であり、お金が相手です。
このように考えられる人や企業が成功する。逆に、私情を持ち込めばやられてしまう。そういった考え方が、意識的にせよ、無意識的にせよ、アメリカには存在します。
しかし、これは過去の物売り切り時代に通用した考え方です。これではデジタル時代には通用しないよ、という強烈なアンチテーゼが、ニックの定義、つまり「相手は人間」という言葉に込められています。
次に日本的な意味について解説します。
日本に根強いのは、「お客様は神様です」といった価値観です。つまり、「相手は人間」と考えることは、「お客様は神様です」を否定することを意味します。
物売り切り時代には、「お客様は神様」と考えることに、一定の合理性がありました。
万能の神様であれば、買ったプロダクトを間違いなく問題なく完璧に使いこなせるでしょう。したがって、買ってもらうことがゴールです。買ってもらうためなら神様の言い分をすべてうけたまわる。このような姿勢が、ある種の正解でした。
しかし実際にプロダクトを使うユーザーは人間です。人間は万能ではありません。先端のテクノロジーを使いこなすのに四苦八苦しているのが現実です。
プロダクトを利用するのは万能ではない人間であると考え、ユーザーがストレスなくプロダクトを活用できるよう導いていく。このことがとても重要です。
カスタマーサクセス＝ヒューマンファーストは必須
ポイント２：デジタル時代に生き残るには、カスタマーサクセス＝ヒューマンファーストが必須
講演の冒頭で、ニックさんが父親とのエピソードを紹介していました。私たちの親世代は、「物を作って売る」これが全てでした。これで充分だったのです。
しかし、カスタマーのほうが力を持つデジタル時代には、物を作って売ることだけに専念していたのでは、カスタマーはやがて離れていき、ビジネスに負けてしまいます。
現在の企業は、「物を作って売る」の後に、「カスタマーがプロダクトを活用する」「成功する」ところまで、ベンダーが努力をしてケアしなければなりません。
これが、カスタマーサクセスです。
プロダクトを「活用する」の主語は「人間」です。そこには多くの人がいます。
カスタマーサクセスとは「ヒューマンファースト」、つまり、「相手は人間だ」と認識することから始まります。
相手は、企業でも、取引でも、お金でもない人間。万能の神ではない人間です。万能ではないからこそ、感情も苦手もある人間として理解することが、とても重要になります。
つまり、カスタマーサクセスは共感から始まります。
そうした考えると、カスタマーサクセスの究極のゴールは、相手のキャリアサクセスに行きつきます。
こちらは私が対談中に引用したニックさんのツイートです。
カスタマーサクセス＝あなたのクライアントで働く人たちのキャリアサクセス。
もしも彼らが昇進していないなら、あなたは何か間違ったことをしていますよ。
実は、このツイートを目にした全く同じタイミングで、お客様から「弘子さんのおかげで昇進しました」という嬉しい連絡を、偶然にも複数の方からいただいていました。なので、このツイートにとても共感したことを覚えています。
Customer Success is existential.
以上をふまえて、私は皆さんに次のメッセージをお伝えしたいと思います。
“Customer Success is existential（イグジステンシャル）.”
これは昨年の今頃から、シリコンバレーで実によく耳にする言葉です。
当時のアメリカは、コロナ感染の急速な広がりを受け、日本とは比較にならないほど厳しいロックダウンを経験しました。
多くの企業経営者が先の読めない中、ゼロベースで今までのやり方を見直し、新しいやり方を模索しました。
そのような状況のなか、「カスタマーサクセスはイグジステンシャル」という言葉が、まるで合言葉のように口々に言われるようになったのです。
イグジステンシャル（existential）という言葉、日本ではあまり耳にしませんよね。「それがなければ死んでしまう」「生死を分かつもの」という意味です。例えば、砂漠に旅行に行くなら水を持っていきます。水はエグジステンシャルなものだからです。
つまり、「カスタマーサクセスはイグジステンシャル」とは、「カスタマーサクセス不在の会社は死を待つのみ」ということを意味します。
逆を言えば、カスタマーサクセスを実践する企業やリーダーは、今後ますます市場から期待される存在になるということです。
今日の学びを糧に、ぜひ一緒にカスタマーサクセスを実践し、会社の成功と共に豊かなキャリア人生を送りましょう。
（以上）
▼カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」
SuccessGAKO（サクセスガッコウ）は、日本のカスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出するための学び場です。カスタマーサクセスを追求するビジネスパーソンが、知識や知恵を学び、考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指します。経験豊富な講師陣による集中講座と、メンバー限定コミュニティにより、一方的に知識を伝授するのではなく、仲間と切磋琢磨しながら「実践」することに価値をおいたプログラムを提供します。
『実践カスタマーサクセス』第３期生募集中
実践カスタマーサクセス第３期を2022年4月に開校します！
詳細はこちら：
https://success-lab.jp/successgako/register/2201/
