by Orie Maruyama
2019年12月3・4日に開催される、日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』の開催決定を受けて、メインフロア（B1F）を統括するSuccess4運営事務局 岡田奈津子氏をインタビュー。カスタマーサクセスに目覚めたきっかけや、カンファレンスへの思いを聞きました。（文・写真：丸山央里絵）
世界中が悩んでいるからこそ、恐れず踏み出して
−現在、フリーランスでカスタマーサクセス支援をされていますね。そのきっかけは？
岡田奈津子（以下、岡田）：
2015年の初めに転職した会社で、カスタマーサクセス部署の立ち上げに関わったのが、原体験です。当時の日本では、カスタマーサクセスを知っているのは、ごく一部の外資系企業のみ。本も出版されておらず、とても苦労しました。
「カスタマーサクセスって何だろう」、「名前からして、顧客を成功させることじゃないか」。そんな会話からのスタートでした（笑）。
−大変な手探りですね。
岡田：
最初はもうカオスです。ただチームでお客様にとことん向き合う中で、お客様の利用状況を常に見て、その状況別に色分けして診断をする。「ヘルススコア」という、今でこそみんなが当たり前に行っている方法論にたどり着いたりもしました。
−それはすごいですね。
岡田：
ただ、「あの時メソッドを知っていれば、もっとうまくできたのに」という思いは強くて。知らないからこそ模索して、いい経験はできたんですけど、「最初からできていれば、もっとお客様に価値を返せたのに」と。
その時に、もっと仲間が欲しいと思ったんです。色んな人が集まって知恵を持ち寄れば、比べ物にならないパワーが生まれると思うので。
−その想いが、ご自身の独立にもつながった。
岡田：
はい。2018年以降、『カスタマーサクセス』の翻訳本（通称：青本）や、弘子さんの『カスタマーサクセスとは何か』（通称：赤本）が出て、日本でのカスタマーサクセスの認知度が大きく上がって。その頃から仕事にする人も増え、コミュニティ活動が加速化していきました。
でもまだ、孤独に悩んでいる人も多いと思うんです。そういう人に対して、「その状況にはこの取り組みがいいよ」、「こういう風に社内で通すといいよ」と伝えたい。まさに、当時の私が欲しかったものです。
−今は、どんな方がたが集まっているんですか。
岡田：
Success4の登壇者をはじめ、カスタマーサクセスでお会いする方は本当に素敵な方ばかりなので、全員をご紹介したいくらい（笑）。私はカスタマーサクセスって、利他的な人が向いていると思っていて。自我を通すより、お客様を中心に据えて、人のため、社会のために何ができるかを、利他の精神で考えられる人でしょうか。
−利他的であることが、重要なマインドセットなんですね。
岡田：
私の理解ですけれど。
カスタマーサクセスって、日本人に元々向いていると思うんです。江戸から明治時代にかけて活躍して豪商となった“近江商人”には、「三方よし」という商売哲学があります。それは、「売り手によし、買い手によし、世間によし」というもの。日本人の商いの基本には、お客様にとっていいことをやるのが、ひいては社会のためにもなる、という考えが昔からあるんです。
−なるほど。それは面白いですね。
岡田：
そうなんです。なので、Success4にはカスタマーサクセスを今やっている人だけではなく、今からやろうとしている方や、興味を持った方がたにも、ぜひいらして欲しいです。
−初心者の方も。
岡田：
もちろん。カスタマーサクセスって、日本だけでなく、世界各地でみんなが苦労しているんです。メソッドやフレームワークが毎年更新されるくらい、正解も日々変わっていく。誰もが悩んでいるのは当たり前だから、みんなでブラッシュアップして、より良いものを作り上げていこうというエネルギーを日々感じます。
−現場で活躍する方が増えていくといいですよね。
岡田：
はい。実際、経営陣がカスタマーサクセスに舵を切るのは、大きな投資判断ですよね。あのAdobeがサブスクリプションに舵を切った時も、判断に先がけて、壮大なABテストをしていた。結果、あの大きな決断があった。
でも、私はその前段には必ず、テストを成功させるための生半可ではない人々の努力があったと思うんです。だからこそ、価値を信じる現場の方がたをモチベートしたいし、正しい知識を素早く持って欲しい。
−それをSuccess4で実現させたい。
岡田：
みんなで支え合える環境を、Success4を通して作っていけたらと思っています。
現場でカスタマーサクセスに取り組む方がたには、明日から自分や自分のチームの行動を変えるヒントが必ず見つかる場になるので。
−そうして日本の企業が変化していく。
岡田：
会社が利益を上げ続けることは当然、大事。でも、それを踏まえた上で、お客様にとって何が良いかを考え続けられる会社って、最高だと思いませんか。そのヒントとなる視点は、すでに世の中に多く出てきています。
−どんな未来になるのでしょう。
岡田：
お客様のためになることをやりきることによって、自社にとっても、社会にとっても、良い影響がある。そう自信を持って、お客様のために投資できる会社が増えると、世の中がもっと優しくなるはず。そんな風に社会が、もっと変わっていったらいいですよね。
日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』2019年12月3日(火)・4日(水)開催！
『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者であり組織理論家のジェフリー・ムーア氏、Box CCO兼上級副社長 ジョン・ヘルシュタイン氏、日本IBM 取締役兼CCO 荒川朋美氏を始め、世界のカスタマーサクセス最前線を切り拓いているリーダーたちが多数登壇する、日本初のビッグイベント『Success4』が、ベルサール渋谷ファーストで開催されます。
デジタル社会の到来とともに今、あらゆる業界で「モノ売り切りモデル」から、「リテンションモデル」へと軸足がシフトする中、購入してもらうことではなく、購入を通してカスタマーに本当の「成果・成功」を手に入れてもらうことを成功に導く考え方が「カスタマーサクセス」。
あなたも『Success4』でぜひ、変化のきっかけを掴んでください。
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（以上）
