by Orie Maruyama

2019年12月3・4日に開催される、日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』の開催決定を記念して、協賛会社である『電通デジタル』の執行役員／デジタルトランスフォーメーション部門長 兼 ビジネスアライアンスルーム 事業部長であり、登壇予定の八木克全氏と、主催のサクセスラボ代表 弘子ラザヴィ氏の対談が行われました。カスタマーサクセスが日本にもたらす意味、そして未来にもたらす変化とは。全３回。（取材・文：丸山央里絵、ヘアメイク：江頭亮子、写真：雨森希紀）

カスタマーサクセスで未来のモデルを作る

八木：

今回の『Success4』では、仲間集めっていうのが大きなひとつの楽しみで。この日本で同じエンドのお客様を見ながら、もしかしたら社会や事業を変革できるかもしれないという思いで集まってくる方々との出会い。そしてアメリカから実際に変革を成し遂げた方がいらして、社会が劇的に変わる中で、どう企業を変革してきたか。どこにキーサクセスファクターがあったのかっていうお話を聞けるのが凄く楽しみですね。

弘子：

ありがとうございます。ちょっと図々しく要望すると、ぜひ健全に切り返して欲しいです。それはアメリカだからだろう、そこは理解する、ただ日本だと違う、日本はこういうところがあるがどう思うか、みたいに。

八木：

はい、そこはもちろん。我々が今回スポンサーになったのには、やっぱり仲間集めと言いますか、思いが核にある人同士じゃないと広がらないという思いがありました。

弘子：

はい。先日お話をした歴史ある日本の大企業の役員さんは、「こういうことを考えているのは、僕の会社の中じゃ僕だけで、非常にアウェーなんですよ」っておっしゃっていて。多分、そういう方はカンファレンスにいらして、会社や組織の壁を越えて、同じことを考えている人と繋がれることに、一つの価値を感じていただけるかと。

八木：

そうですよね。社内で話していても、人や社会を幸せにしていくためのルートは、どのメディアに何のコンテンツを出せばいいのか、っていうところから変化している。今は“コト”を直接提供していくにあたり、どの会社とどの会社が一緒に組めば、エンドの人間が幸せになるか、そっち側に軸足が移ってきている気がしています。我々はそこでうまくドライバーになれたらいいなって。

弘子：

座組みをプロデュースして実際に個社に声を掛けたり、複数社を動かして行くところは、貴社の力を大いに期待しています。例えば『A社とB社が組めば両方うまくいきませんか』というような話をするのは、やっぱり電通さんの立場がいいと思う。日本人ってシャイだから、スマートに仲立ちする方がいらっしゃると、物事がスムーズに進みそうです。

八木：

まずは機能させていくことが大事ですね。今、モノだけを市場に提供し、ある割合買ってもらって、在庫破棄して回すモデルが、終わりを迎えている。

弘子：

そこの次のモデルを作るっていうのが、カスタマーサクセスの根本的なコンセプト。お客さまの幸せなり、そもそも何が価値だっていう原点の問いからはじまって。でも突破口を見つけたら、一気に変わりそうじゃないですか。

八木：
そう思います。若者は完全にそこを理解していますから。面白いなって思うのは、新しい価値を今ここで規定しておくと10年後までに、社会が活性化し出すんじゃないかって。

弘子：

やらないより絶対いい。将来は今より俄然多く、外国人が上司になる。その時、それぞれにとっての幸せを考えることは、もっと現実化すると思うから。

お嬢さんは小学生でしたっけ？

八木：

小学校1年生です。

弘子：

10数年後って、お子さんは完全に社会人になっているわけですよね。

八木：

はい。その頃、どうなってるんでしょうね。でも、僕そんなに日本に暗い未来を思い描いていないんです、将来の世代には。

弘子：

そうなんですね。

八木：

はい、少子化の問題は残るものの、高齢化の問題は解決していくので。アジアもアメリカもそんなに将来を楽観視できない中、日本が安全なまま、新しいモデルに変わって価値創造ができるようになっていれば、という前提ですけど。

弘子：

あとはその価値創造をする人が、何割日本人なのか、ですよね。日本人の魂を持った人が、どこに住んでいてもいいから、リーダーとして一人でも多く活躍していてほしいと願っています。

八木：

はい、そこは僕も一緒ですね。

（了）

日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』2019年12月3日(火)・4日(水)開催！

『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者であり組織理論家のジェフリー・ムーア氏、Box CCO兼上級副社長 ジョン・ヘルシュタイン氏、日本IBM 取締役兼CCO 荒川朋美氏を始め、世界のカスタマーサクセス最前線を切り拓いているリーダーたちが多数登壇する、日本初のビッグイベント『Success4』が、ベルサール渋谷ファーストで開催されます。

デジタル社会の到来とともに今、あらゆる業界で「モノ売り切りモデル」から、「リテンションモデル」へと軸足がシフトする中、購入してもらうことではなく、購入を通してカスタマーに本当の「成果・成功」を手に入れてもらうことを成功に導く考え方が「カスタマーサクセス」。

あなたも『Success4』でぜひ、変化のきっかけを掴んでください。

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（以上）