“脱・モノ売り切り型。3年後のありたい姿へ組織横断で邁進!” トレンドマイクロ千葉さん、大島さん

 by Orie Maruyama

 

多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第1期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。

 

各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。

 

修了後フォローアップの一環で、修了生に「近況を教えて!」と題したインタビューを2021年2月に行いました。今回の対象者は、トレンドマイクロの千葉泰久さん、大島智絵さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください!

 

目次

1.この事例のポイント

2.所属企業・担当ビジネスについて

3.受講開始時の課題を教えて!

4.なぜ受講しましたか?

5.プログラム受講後の効果は?

6.受講検討者へのメッセージ

 

1. この事例のポイント

自分たちの売り方がお客様のためになっているか疑問。モヤモヤが心に充満していた

● 職種混合で30人ほどのマネージャー会議を週次で行い、3年後のあるべき姿が完成

チーム間にあった垣根がなくなりつつあり、あとはプロジェクトの推進あるのみ

 

2. 所属企業・担当ビジネスについて

トレンドマイクロ株式会社

● インターネット用セキュリティ関連製品・サービスの開発や販売を行うグローバルカンパニー

● 千葉さんと大島さんは、コンシューマ営業本部所属

 

3. 受講開始時の課題を教えて!

千葉:受講の1年ほど前、僕はコンシューマー向けのインターネットセキュリティ製品「ウイルスバスター」のリニュー(更新)チームにいて、CRM活動を主に行なっていました。

 

けれども、シェアや売上高を追う施策にはずっと心がモヤモヤしていて。例えばメール配信でいくと、お客様によってはプッシュの頻度がかなり高い一方、サブスクリプションで契約自動更新の人たちには一切届けていなかったり。

 

自分たちのやっていることは本当にお客様のためになっているのだろうかという悩みを1年以上抱え続けて、カスタマーサクセスの本も読みました。

 
そんな中、カスタマーサクセスをコンシューマー部門でもやろうとなりまして。受講の3カ月前くらいです。僕がリーダーになってカスタマーサクセスに取り組むことになりました。

 
そこで、営業、カスタマーサポート、マーケティング、あとビジネス基盤などのマネージャーレイヤーの人たち30人ほどを集めたミーティングをウィークリーで始めて。まずはカスタマーサクセスとは何かから伝え始めたのが最初の1ヶ月。

 

 

大島:千葉さんはリーダーとして立ち上がってから、私を含むマネージャー陣に、「あんなに汗水かいて販売してきたのに、こんなに離脱するんだ」という現実をしっかりと数字で示してくれて、みんな変わらなければならない必要性を感じ始めていました。

 
千葉:ただリテールを扱う営業メンバーは、これまで新規獲得を第一でやってきたので、やはり「売った後のことはよろしく」というモノ売り切り型スタイル。一人のカスタマーをジャーニーで捉えられていない課題がありましたし、用いる言語の違いからリテール営業とリニューチームの間にはまだ見えない垣根もありました。

 
大島:当時の営業現場のメンバーからすると「カスタマーサクセスって一体何なの?」という状態で、本を読んでもまだ理解できない部分もありましたし、みんながついてくるのか疑問もありました。

 

 

4. なぜ受講しましたか?

千葉:そんな流れの中で、先にカスタマーサクセスに取り組んでいた対企業向けのコマーシャル部門から「実践カスタマーサクセス」を勧められて。モバイルショップの営業リーダーの大島さんを誘って参加することにしました。

 
大島:お誘いを受けて、個人的な興味もあったので、「やります!」と前のめりで参加表明をしました。

 

5. プログラム受講後の効果は?

大島:私は今、プログラムで習ったことを集約して現場にレクチャーしています。先日はBtoBtoCの営業チームに「どう関わっていいかわからない」と言われて、「お客様と常にダイレクトに話せているじゃないですか」「情報吸い上げてデータ化して、リニューチームにどんどんエスカレーションしましょう」とも話しました。

 
人にアウトプットできるほどの理解ができたんだと感じています。

 
また、カスタマーサクセスに基づく変革が全社で一気に進み始めました。

先日、ほぼ全ての従業員が参加するグローバルのキックオフがあったんですけど、社長のエバ・チェンや役員のスピーチに「カスタマーサクセス」という言葉がとにかく出てきて。

 

トップの鶴の一声がしっかり発され、私たちが現場からのボトムアップだけで言っていることじゃないという認識が広がって、非常にやり易くなりましたね。

 

 
千葉:現在は、先ほどお伝えしたウィークリーミーティングを使って、「3年後あるべき姿」を描いて、そこから逆算した1つ1つをプロジェクト化。各プロジェクトのOKR(Objectives and Key Results=目標と主要な結果)を決めています。

 
それぞれのメンバーの意識は少しずつ、でも確実に変わってきていると思います。他チームの動きにも興味を持って、どういう結果が取れているかなどやりとりできる状況になってきていますし、要件定義にあたってのリクエストの内容も変わってきました。

 
チームの意識が変わるためにやはり手っ取り早いのは、上が変わることですよね。僕も大島さんもプライベートな飲みの時間も含めて、とにかく熱い気持ちで上司に語りました。そしていち早く味方になってくれた人をとことん巻き込んでいった。

 
大島:とにかく熱量ですよね。千葉さんに納得できる数字も見せられて、「たしかにね」と意識が変わっていったと感じています。

 

6. 受講検討者へのメッセージ

大島:さまざまな外部研修を受けてきましたが、これだけ活気のある、しかも終わってからもつながりが持てる研修は他にないなと思っています。

 

自分のスキルアップのためにも、会社の成長のためにも、ぜひ参加をお勧めしたいですね。

 

 

千葉:自社カスタマーにとっての成功の状態を講師陣に親切に教えてもらえましたし、毎週自分でアウトプットする研修だったので、理解も進みました。

カスタマーサクセスマネージャーに必要な素養やスキルを蓄えられる良い機会だと思います。

 

今後は学びを生かし、チームの意思をさらにまとめるためにも、数字で示せるカスタマーサクセスの成功事例をまず一つ作りたいと思っています。

 


 

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(以上)

 

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