by Orie Maruyama
多彩で経験豊富な講師陣を迎えて、2020年9〜12月に開催されたオンラインプログラム、『実践カスタマーサクセス』は、その第１期生が、濃密な全16週のプログラムを修了。
各社の「カスタマーサクセス計画大綱2021」完成のお手伝いをするために生まれた「実践カスタマーサクセス」プログラムは、実際の現場でどう役に立っているのでしょうか。
修了後フォローアップの一環で、修了生に「近況を教えて！」と題したインタビューを2021年2月に行いました。今回の対象者は株式会社エイジア 代表取締役の美濃和男さんです。受講を検討されている方へのメッセージも伺いましたので、迷っている方はぜひ参考にしてください！
目次
1. この事例のポイント
● 全社的な取り組みにしようと、各部門から１名ずつ、自分も入れて８名で参加
● プログラム受講者全員で週次に議論して、カスタマーサクセス計画が完成！
● 正式なカスタマーサクセスチーム組成をプログラム期間中に決断、今春に正式始動
2. 所属企業・担当ビジネスについて
● 株式会社エイジア
● メール配信システムを軸とした、マーケティングコミュニケーションシステムとサービスを提供
● 美濃さんは代表取締役として「eコマース売上UPソリューションを世界に提供するエイジア」を目指す
3. 受講開始時の課題を教えて！
うちはマーケティングや販売促進系ソフトウェアを、企画から開発まで内製提供している会社です。元々は高性能の大きなシステムを作って大企業にライセンス販売をしていたんですが、リーマンショック後に一気にそれが売れなくなって、約12年前にクラウドに大きく舵を切りました。徐々に伸びていって現在は、売上の8割がクラウドサービスです。
ここ7〜8年ぐらいは、会社は年率10〜15%の売上増を続けていて、営業利益も25%ほど。私自身、高収益会社としての自負がありました。
ただある時、我々と同じクラウド主体の事業会社で、年率30%成長を続けている会社があることを知ったんです。
どうしたらこんなことができるんだろうと、自分なりに色々と調べてみたんですよ。そうしたら、彼らに共通していたのは、アメリカで生まれたカスタマーサクセスの手法をいち早く取り入れて真剣に取り組んでいたことでした。「我々もやりたい」というのが、カスタマーサクセスに取り組もうと思ったきっかけですし、当時の課題でもありました。
我々のクラウドサービスには２つのラインナップがあります。まず一つは、月額平均25万円ほどの高価格帯クラウドサービス。専用環境を提供していることもあって、チャーンレート（解約率）は月に約0.3％と低めです。こちらは客単価を上げることにカスタマーサクセスの処方を適用したいと思いました。
もう一つはその廉価版で、月額3万円前後の利用料で提供している、共同利用型クラウドサービスです。チャーンレートは月間で2%ほど。世の中の相場ではあるんですが、今はこれを半分にしたいと思っています。
そう思うようになったのは、弘子さんの著書『カスタマーサクセスとは何か』を読んでからですね。本を読んで、解約率は半分にできると思ったし、大変な売上インパクトが生まれることが理解でき、カスタマーサクセスの重要性を強く感じました。
4. なぜ受講しましたか？
弘子さんの書かれた著書に大変感銘を受けたからです。メルマガも登録していたので、今回のプログラムの案内メールが届いた時には、直ぐ申し込みました（笑）。
もちろん自分も参加を決めましたし、営業やカスタマーサポートに限らず、新製品企画や開発部門も含めた各部門から1人ずつ部門長に推薦させ、合計8人参加させてもらいました。カスタマーサクセスを全社的な取り組みにするためには、社員の半分を占めるプログラマーにも、一通りのカスタマーサクセスの知識を身に着けてもらうことが大事だと考えたからです。
5. プログラム受講後の効果は？
カスタマーサクセスだからって何か真新しいことを始めなくてはいけないのではないと気が付くことができました。
今までやってきた、大事だと思っていたけれどなかなか手が回らなかったこと、それらを順序立てて組み立てて、必要な投資をしながら真剣にやっていけばいいと気が付けたことは大きかったと思います。
例えば、我が社の顧客データベースはお恥ずかしながら情報が分散、点在していましたが、それをまとめようとプログラム受講中にSalesforceの導入を決定。もうそろそろデータ移管が完了するところです。
また、正式なカスタマーサクセスチームの組成をプログラム期間中に決断しまして、修了式直後にニュースリリースを打ち、2021年4月からの本格稼働に向けて準備を進めています。
サクセスを提供できないお客さんには「売らない覚悟」も徹底するようになりましたね。
これまでは「とにかく売れ！」でしたが、それって結局続かないですよね。お客さんにも労力を使わせるし、自分たちだってその瞬間の売上げが立ったとしても、その先に続かないなら結局生産性を自ら下げてしまう。
自分たちが成功を届けられないと思った相手には口説きに行かない。「実践カスタマーサクセス」を学んで大きく変わったところですね。
6. 受講検討者へのメッセージ
講師の方々が最前線で活躍されている実務家なので、生の、最も旬な情報が手に入ります。受講生も責任者の立場にいる人から、若い実務担当の方まで、あらゆる立場の人が参加されているので、それぞれと会話して今の状況を知られるところは、非常に大きな魅力であり、貴重な資産になると思います。
自分にとって、「カスタマーサクセスをもっともっとやりたい！」と思う熱い仲間ができたことは、お金に代えがたい大きな価値でした。
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（以上）
