まずやってみようの精神。カスタマーサクセスは、毎日の小さな挑戦の積み重ねが大切-小泉雅人- Successlab

「教えるのではなく、牽引していく存在になりたい」と語るのは、SuccessGAKOで講師を務める小泉雅人。過去のマーケティング業務の経験を通して学んだ大切な考え方、そしてSuccessGAKOを通して受講生に伝えたいメッセージを自身の言葉で語ります。

マーケティングで培われた「とりあえずやってみる精神」

私は現在、シスコのアジア太平洋・日本・中国地域担当マネージャとしてスケール型のカスタマーサクセスに携わっています。カスタマーサクセスに携わる前は、マーケティング部門でオムニチャネル戦略やアカウントベースマーケティングに従事していました。

元々、学生時代から「コミュニケーションの力で何かを変えたい」という思いを持っており、海外留学の経験を経て、さらにコミュニケーションの重要性を実感することとなります。「コミュニケーションの力は、やっぱり凄い。これをうまく使って、人の役に立つことができれば…」と、それを仕事にしたいと思うようになったのです。

コミュニケーションを仕事に活かすとなると、分かりやすいところではマーケティングやPRですが、それだけではありません。

コミュニケーションの力を使って、社内変革をもたらし、どのようにビジネスを加速させればいいのか。今でも、常にそう考えるようにしています。また、顧客とのエンゲージメントはコミュニケーションそのものです。

近年、マーケティングにおいて、ABM（アカウント・ベースド・マーケティング）のような手法が流行しています。これは、カスタマーサクセスにも繋がってくる部分です。もちろん、ABMに限らず、マーケティング全体を通してカスタマーサクセスと共通する部分は多いと感じています。

現在私は、データを活用したスケール型のカスタマーサクセスを実践していますが、顧客理解やエンゲージメントの手法などは、マーケティング部門で取り組んできたことが活かされています。

また、マーケティング時代に培われたものと言えば、「とりあえずやってみる」の精神です。とにかくやってみる、実行する。チームのメンバーにも「Execution, execution, execution」と実行しないものは意味がないといつも言っています。

毎日の小さな積み重ねがカスタマーサクセスに繋がる

そんな私のカスタマーサクセスとの出会いは約5年前、半ば強制的なものでした。

私はシスコのサブスクリプションサービスのマーケティングを担当していましたが、あるときマーケティング部門をマーケティングとカスタマーサクセスに分けることになりました。これが、カスタマーサクセス業務をすることになったきっかけです。

しかし、カスタマーサクセス部門が立ち上がったはいいけれど、会社の文化に全く土台のないところからのスタート。最初の仕事は、売った後のカスタマージャーニーを作るところから始まりました。

Gainsight社の主催するカスタマーサクセスイベント『Pulse』にも行かせてもらいましたが、日本からの参加者はその時たった３名。それくらい日本ではまだ浸透していない考え方だったのです。

立ち上げから5年が経った現在もまだやるべきことはたくさんありますし、社内改革も終わっていません。大きな目標や挑戦を掲げているわけではないけれど、多岐にわたってやることが多く、モチベーションは依然高いままです。

誤解を恐れずに言うと、カスタマーサクセスという仕事は、非常に地味なんですよね。

データを見ながら目の前のことをコツコツ積み重ねていくことが大事。派手なことや目立つことがやりたければ、カスタマーサクセス以外の部署にいったほうがいいかもしれません。

現在、まだ満足いく状態では決してありませんが、確実に社内で仲間が増えてきたことを実感しています。これは、大きな成果だと思っています。

仲間が増えたというのは、単純にカスタマーサクセス部門の人員が増えたということもありますが、それだけでなく、社内で「こういうことをやりたい」と話したときの反応が変わってきたんです。前は、ネガティブな反応をされたり、売ったあとの重要さを理解する人がいなかったりして、何をするにも時間がかかっていました。それが、「とりあえずやってみようか」みたいな感じで、さまざまな施策について話がしやすくなりました。

これは、時間をかけて、社内で啓蒙してきた成果だと思います。

また、カスタマーサクセスに真剣に取り組まないと、顧客がいなくなるということが、数字としても見えてきはじめたのもあるでしょう。

本質を理解しているからこそ、実践が可能になる

SuccessGAKOには、実践カスタマーサクセス２期から参画しています。お話をいただいたときは、ふたつ返事でOKしました。

自分にとってのチャレンジになることもお引き受けした理由の一つですが、やはり、このカスタマーサクセスのコミュニティに何かお返しがしたいという部分が大きかったですね。

そして、カスタマーサクセスの本質を多くの人にきちんと理解してほしいという思いも強く持っています。

実践カスタマーサクセスは、文字どおり、とにかく「実践」することを重要視してところがポイントです。なんとなく集まって学んで終わるのではなく、学んだことを必ずアウトプットしてもらいます。

アウトプットしようと思ったら、本質が分かっていなければ上手くいきませんから。

そういう意味では、母数をいきなり大きくすることはできないかもしれませんが、本質を理解した人が、少しずつ広がっていけるのではないかと思っています。

また、実践カスタマーサクセスに集まってくださる受講生の質の高さにも驚きました。これは、経験の有無という意味ではなく、「今までとは違うことをしていかなければ」という高い意識のことです。

90分のイベントに参加するのとは、費用面でも時間的にもかけるコストが全く違いますから。その分、強いモチベーションで参加してくださっているのだと思います。

教えるのではなく、牽引していく存在に

▲#CSプロ本読書会にて

第2期の皆さんを見て思ったのは、「悩みはみんな一緒なんだ」ということ。受講生の悩みも私自身の悩みも、本質的にはあまり変わらない。

例えば、顧客の解像度。これは、積み重ねの連続です。私だって、その辺ではまだまだ悩んでいます。程度の差こそあれ、みんなが悩んでいる部分なんですね。

ですから、経験が長い分、私からシェアできるものは当然ありますが、逆に教えてもらうことも少なくないのです。

あまり講師と受講生との線引きはしたくありません。立場上、講師という名はついていますけれど、「ティーチャー」というよりは「リーダー」という気持ちでいます。教えるのではなく、サポートしながら牽引していく存在になりたいですね。一緒に悩み、先に進む仲間として。

他の講師の皆さんも非常に実行していく力の強い方ばかりです。

カスタマーサクセスには、まだ最適解を導き出す公式がありません。なので、実践している者でないと、肌感覚としてわからないこともたくさんある。その点、講師陣の皆さんは、知識も経験も備えたすごいメンバーが揃っています。

受講生の方には、実践カスタマーサクセスを修了しただけで満足しないで欲しいです。いきなり「10歩進め」とかそんなことは言いませんが「確実に１歩進んでほしい」。これが、私の願いです。

Text by Kazue Inada / Edited by Keita Kubo

▼カスタマーサクセスに挑戦する人が、知恵と勇気と仲間を手にする実践者コミュニティ「SuccessGAKO」

SuccessGAKO（サクセスガッコウ）は、日本のカスタマーサクセスの未来を作る変革リーダーを輩出するための学び場です。カスタマーサクセスを追求するビジネスパーソンが、知識や知恵を学び、考え、実行することで、自社、顧客そして自身も成功することを目指します。経験豊富な講師陣による集中講座と、メンバー限定コミュニティにより、一方的に知識を伝授するのではなく、仲間と切磋琢磨しながら「実践」することに価値をおいたプログラムを提供します。