カスタマーサクセスのヘルススコアの始め方

カスタマーサクセス マネジャーさんにとり、担当するカスタマーのヘルススコアは毎朝チェックする指標であり、歯ブラシのように日常不可欠な存在です。多くのソリューションベンダーさんは、自社ツールのヘルススコア機能を競ってアピールしています。

 

でも、そもそも自社に最適なヘルススコアは? どうやって設計する? を真剣に考え始めると、実は本質的に大変難しい問題で、特に、論理的に必要でも現実的にはデータがとれない、という壁に悩む企業さんも多いようです。

 

そんな現実を踏まえ、特にヘルススコアを設計中という方々に大変役立つ記事をご紹介します。

 

余談ですが、著者のパラヴィさんはシスコのカスタマーサクセス リードプロダクトマネジャーさんですが、彼女の記事はどれも示唆深く、結果として彼女の記事を沢山紹介しています。

 

注:Strikedeck社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。


テレメトリーなしでカスタマーサクセスを始める

 

質問です。テレメトリー(遠隔測定)の手段がない場合、あなたならどうやってカスタマーサクセスを始めますか?

 

答えは信じられないほどシンプルです。

 

「あなたが今使えるデータを使いましょう」

 

最初のステップは、組織内外の人たちと会話を始めることです。現時点で何が使えるのか洗いだし、それらのトラッキングから始めましょう。

 

こういう状況の方々への私のアドバイスは、「今いま追跡可能なものを使って指標を定義する」です。もちろん、その指標をその後スケーラブルなモデルへと進化させ、最終的にヘルススコアへどう組み込んでいくかも考える必要があります。

 

ヘスルスコアを設計する方法はいくつかありますが、今回は、私が設計した最初のヘスルスコアを構成した測定基準のサブセットをご紹介します。ヘルススコアを確定する前、またはプロダクトの利用状況データ(時間・頻度など)が利用可能になる前に、まずはこれらを使って暫定的な指標/ KPIを追跡することに実は意味があります。

 

本当に初歩的な所から始めてみることです。複数の指標で構造的に設計した公式を最初からカチッと作る必要はありません。そういう公式を設計したり、それを使って計算したりするのはずっと後で良いのです。

 

 

初歩的な指標

1.ネットプロモータースコア(NPS)または満足度スコア:

最初の基準とすべきベースラインをつくりましょう。これらの指標が現時点で利用可能でない場合、ベースラインを別に定義しましょう。こうして設定したベース指標を使い、関与する全カスタマーのトラッキングを開始します。

 

2. 営業部門の巻き込み度指標(その1):

カスタマーサクセスに自分のカスタマーを引き継ぐセールスエンジニアの人数を追跡しましょう。オンラインフォームのような簡単な方法で大丈夫です。これは最初にあなたが追跡すべき最も重要な指標かもしれません。営業部門を巻き込むことは将来的に必要不可欠だからです。この点のより詳細はこちらを参照ください。

 

3. 営業部門の巻き込み度指標(その2):

営業部門のリーダーとのやり取り数を追跡しましょう。営業チームに対して実施したプレゼンの数や、あなたがつくったカスタマーサクセスに関する資料のシェア要請回数などです。手作業で追跡する必要があるかもしれませんが、不可能なほど大変なことではありません。

 

4.アップセル指標 – 有料サービスを購入したカスタマー数:

カスタマーサクセスチームが関わったカスタマーのうち、有料サービスまたは有料学習コースを購入したカスタマーの数を追跡しましょう。これはプロダクトの複雑性やある種の特定サービスの必要性など、他の周辺指標となる可能性もあります。

 

5.アダプション(%)指標:

アダプション率は通常、購入ライセンス数に対する利用ライセンス数によって定義され追跡されます。これは、プロダクトの利用状況に関する詳細な指標を測定する以前のものとして、非常にシンプルでパワフルな指標です。

 

6.特定のカテゴリーにおけるサポート依頼の削減数:

現実的な話をしましょう。ソフトウェアは決してバグがゼロではありません。従い、プロダクトやプロダクト構成に関する質問など、特定タイプのサポート依頼の削減数を追跡することに意味があります。

 

7.社名公表可能なカスタマー数:

カスタマーサクセスチームからサポートを受けたカスタマーのうち、名前を公表してよい企業数について、四半期ごとの増加数を測定しましょう。

 

8.オンライン関連の消費量:

真剣にスケールを追求すべくデジタルタッチのプログラムを展開している場合、オンライン関連の消費量を追跡することはマストです。この種の追跡サービスを提供するプラットフォームは複数あります。オンラインポータルやランディングページ上のVODで教材学習をしたカスタマーの感情とライセンス消費を結びつけることができます。

 

 

スモールスタートは何もしないより百万倍素晴らしい

上記に紹介したパラメータの1つでも利用可能なら、最低限あなたはヘスル状態を把握することができます。他には? そう、カスタマーサクセスのプログラムを展開することができます!

 

私のおススメは、上述の指標のうち約3〜5を選択し、まずはそのKPIを追跡し始めることです。スモールスタートして最初に取り組んだ指標に集中し、徐々に新しい指標を採用したり、必要に応じ変更したりしてください。

 

常にビッグピクチャを持ちつつも、まずは始めることが重要です。完璧である必要はありません。とにかく指標を定義すればよいのです!

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