利用データがない場合のカスタマーサクセス:知られてない秘密

プロダクトの利用データが入手できなくてもカスタマーサクセスは可能です!という、Gainsight社のCEOニック・メタ氏による記事です。

 

誤解が多いので繰り返します。SaaS事業でなくても、オンプレ事業でもカスタマーサクセスは有効かつ実行可能です!

 

具体的な方法を紹介する後編「オンプレミス事業でカスタマーサクセスを推進し売上・利益を拡大する方法」もぜひ併せてご覧ください!

 

注:Gainsight社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。


 

利用データがない時のカスタマーサクセス:大きな声で語られないSaaSの秘密

 

皆さんに言わなければならないことがあります…? SaaS事業でない方にはショックかもしれません。

 

私はこれまで様々なご縁で、何百人、何千人というB2B事業リーダーとお話しする機会に恵まれました。金融サービス、ヘルスケア、オンプレミスのソフトウェア、ハードウェアやデバイスメーカーに至るまで様々な事業を展開する企業の方です。

 

“カスタマーがプロダクトをどう使っているのかすべてを把握できるSaaS企業の実務は常に一歩先を行ってますよ”(あるイベントで聞いた発言そのままです)

 

SaaS事業リーダーの大半を存じ上げる身として、私はこういう発言を丁重に笑顔で受け入れます。一方、心の中では「彼らがそれを聞いたら笑うだろうな」とも思います。真実は時に邪魔な存在です。

 

1. クラウドベースのSaaS事業を展開する企業の多くは「利用データ」にアクセスできていません

 

2. カスタマーと日常やり取りするチームが欲しいデータは基本的に手元に無いため、都度エンジニアリングを余儀なくされることは日常です

 

3. 上記2点が解消されると分かりますが、利用データが入手できたとしても、チャーン予測の精度はほとんど上がりません

 

 

クラウド事業を夢見つつ、今々は非-SaaS事業を推進中のあなたには少し衝撃かもしれませんが、最後の内容をダブルクリックしてみましょう。

 

Gainsight社のカスタマーにおける過去数年の解約データに基づくデータサイエンス研究結果です:

 

・利用されてないという事実は、常にそうでないものの、通常は解約の兆候を示唆します。しかしその逆は真でありません。沢山利用されているというデータは必ずしも契約更新を約束しません。

 

・プロダクトを利用する量、頻度、時間などを集計したWebスタイルの指標は、契約離脱を予測する上であまり参考になりません

 

・カスタマー体験に関する指標(サポート活動、サービス契約、調査フィードバックなど)と利用データと掛け合わると、予測精度が大幅に改善します

 

・カスタマーの関与指標(スポンサーの変更、マーケティングへの貢献、QBRの出席度合いなど)も重要な要因です。

 

・Boxの友人によれば、プロダクト活用状況を「質」や「洗練度」という視点で評価すると、たいてい予測精度が大幅に向上します。高度な機能、最新機能を利用しているということでしょうか?

 

あなたの事業がもし「プロダクトの利用データは入手不可能」でも、状況はそれほど厳しくありません。

 

 

 

実際、非SaaS企業とSaaS企業のヘルススコアを並べて見たとして、どの数字がどちらのグループのものかは正直ハッキリ分からないと思います。

 

つまり、カスタマーがあなたのプロダクトをどう利用してるか理解する方法は、クラウドに大きく依存すると思われているかもしれませんが、現実はあなたが考えるよりもずっと近くに答えがあるのです。

 

(原文)

 

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