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プログラムの成果物である「カスタマーサクセス計画大綱2021」の章立てに沿って教材をご案内します。
　　※内容の詳細は変更される可能性があります点ご了承ください。
　　※成果物は、参加者の皆さんが責任をもって完成させることを想定しています。
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 特典
第1章
カスタマーサクセスが米国で誕生した背景とその本質について、役割や業務という側面と企業文化という側面の双方に光を当てて学びます。双方を踏まえ、自社がカスタマーサクセスに取り組む意義を明確にします。
教本
チャプター1
カスタマーサクセスマネジメントの誕生

チャプター2
CSMの役割とゴールの定義
ウェビナー資料
第1章の学習会
9月13日（日）
ウェビナー動画
第1章の学習会
9月13日（日）
第2章
プロダクトの購入決定者、利用者、管理者の課題や目標、プロダクトへの期待値、活用場面など、カスタマーのリアルな姿を理解して関係構築することの意味と方法を学び、自社の方法論として整理します。
教本
チャプター5
カスタマーに共感し関係を構築する方法

チャプター6
準備で信頼を得て課題解決コンサルタントの如く質問せよ
ウェビナー資料
第2章の学習会
9月27日（日）
ウェビナー動画
第2章の学習会
9月27日（日）
第3章
カスタマーが成功するまでの道のり「カスタマージャーニー」を描くことから全ての活動が始まります。効果的なカスタマージャーニーの描き方と運用の秘訣を学び、自社のカスタマージャーニーを描いてみます。
教本
チャプター7
カスタマーへ成果をもたらすまでのジャーニー定義

チャプター8
「真実の瞬間」をカスタマージャーニーに組み込む
ウェビナー資料
第3章の学習会
10月11日（日）
ウェビナー動画
第3章の学習会
10月11日（日）
第4章
カスタマーサクセスチームの役割はプロダクトのタイプ等によって各社各様ですが、共通して必要となる「ヘルススコアの運用」と「VoCを活かしたテックタッチ」について学び、自社のコア業務として整理します。
教本
チャプター9
ヘルススコアを活用したカスタマーの管理

チャプター10
VoC（カスタマーの声）とテックタッチ戦略
ウェビナー資料
第4章の学習会
10月25日（日）
ウェビナー動画
第4章の学習会
10月25日（日）
第5章
自社ビジネスの成長に直結する、成功するカスタマーが次々と量産されるオンボーディング、アダプション、リニューアルの秘訣を学び、アダプション戦略の要諦として纏めます。
教本
チャプター11
カスタマーがビジネスゴールを達成するために

チャプター12
収益向上のためのエンゲージメント管理
ウェビナー資料
第5章の学習会
11月8日（日）
ウェビナー動画
第5章の学習会
11月8日（日）
第6章
活躍するCSM人材に必要なスキルはカスタマーサクセスチームの役割に応じ異なりです。ビジネスも常に進化する中でどのようなスキルが必要になるのかを学び、自社チームのCSMに求めるスキルを整理します。
教本
チャプター3
カスタマーサクセスマネジャーの1日

チャプター4
進化し続けるビジネス界でCSMに求められるスキル
ウェビナー資料
第6章の学習会
11月22日（日）
ウェビナー動画
第6章の学習会
11月22日（日）
第7章
成功しているカスタマーサクセスチームには必ず優れたチームワークが存在します。チームリーダーとして人をどう採用、 育成、指導、動機付け すればよいのかの秘訣を学び、自社の運営方針を整理します。
教本
チャプター13
カスタマーサクセスチームの運営

チャプター14
CSMのキャリアパス構築
ウェビナー資料
第7章の学習会
12月6日（日）
ウェビナー動画
第7章の学習会
12月6日（日）
特典動画
2019年12月に開催した日本初のカスタマーサクセスカンファレンス「Success4」のセッションから、参考になる動画を以下にご案内します。ぜひ自己学習にお役立てください。
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
ジェフリー・ムーア 氏 ジェフリームーアコンサルティング
米国の組織理論家で経営コンサルタント、そして『キャズム』の著者としても知られるジェフリー・ムーア氏。彼は、デジタル時代に生き残りをかけて変革に挑む米国の大企業を数多 く指南してきました。
「かつてはプロダクトを中心に組織運営した時代でした、今はカスタマーを中心に据える時代です」。「取引を記録 するシステムではなく、カスタマーとの関係を深めるシステムが必要です」。デジタル化がもたらす脅威と機会の本質は、次つぎ登 場するデジタル技術そのものではありません。そこを見誤ると、やがて破壊 的プレイヤーに新旧交代を強いられます。
デジタル化の本当の意味合い、カスタマーを中心に据えることの重要性、そして大企業がどうしたら変革に成功できるのか。新著『ゾーンマネジメント』のテーマである「大企業がデジタル時代 の変革に成功するための戦略フレームワーク、およびその運営手法」についてお話しくださいます。
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SaaSを超えて世界現象となったカスタマーサクセスの未来
ダン・スタインマン 氏　Gainsight EMEA
カスタマーサクセスソリューションを展開 するGainsight（ゲインサイト）の立上げ時から元祖CCOとして経営をリードし、また日本でも通称”青 本”で親しまれるバイブル的な書籍『カスタマーサクセス』の著者でもあるダン・スタインマン氏。３年前、Gainsight EMEAの社長に任命されてロンドンへ赴任、以来、主に欧州事業を統括されています。「カスタマーサクセスの興隆 は、決して米国やSaaSだけのものではなく、業界や地域を問わない、グローバル現象（Global Phenomenon）です」。カスタマーサクセスの生き字引とも言えるダン・スタインマン氏には、 米国に加え欧州各国でカスタマーサクセスの実務をリードされてきた経験を踏まえ、世界現象としてのカスタマーサクセスについてお話しいただき、日本企業に温かいエールを送ってもらいます。
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Boxの急成長を支えたカスタマーサクセス
ジョン・ヘルシュタイン 氏 Box
世界で95,000社超（Fortune 500の69%）、日本で5,200社超（日 経225の45%）に利用されている、クラウド・コンテンツ・マネジメントをリードするBox。2011年に同社に参画して以来 、今や全世界で300名超が活躍するカスタマーサクセスチームを、ほぼゼロから立ち上げ、リードしてきたのが CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）のジョン・ヘルシュタイン氏。
「カスタマーが満足 することは重要だが、それだけでは決して十分ではない （Customer delight is important, but insufficient）」。デジタル時代を象徴するBoxが急成長した裏には、カスタマーへ成功を届けるべく、急ピッチで役割を変え続け てきたカスタマーサクセスチームの活躍があります。CCOのジョン・ヘルシュタイン氏が、８年間の経験を踏まえ、Boxのカスタマーサクセスについてお話しします。
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Informaticaの変 革から生まれたカスタマーサクセスモデル
アンサ・セカラン 氏　Informatica
データがデジタルトランスフォーメーションの推進力となる「Data 3.0」の時代に、エンタープライズ向けのクラウドデータマネジメントプラットフォームを提供し、「データの統合・ 管理」の世界をリードするインフォマティカ。26年の歴史の中で、直近数年の間に、ライセンス販売からサブスクリプションモデルへの急速なシフト、そしてオンプレ事業とクラウド事業のハイブリッドモ デルへと変革を進めています。そして、その試行錯誤の経験の中でCX向上に向けて、同社のカスタマーサクセスモデルが生まれました。
「組織運営がサイロになっていては、素晴らしいエクスペリエンスを提供 することができません」。同社で23年のキャリアをもち、現在、CCOとして同社のカスタマーサクセス全体を統括するアンサ・セカラン氏が、カスタマーサクセスのグローバル戦略や戦術、AIを駆使した先端テックタッチの秘訣などについてお話しします。
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シスコの全社改革：真のカスタマーセントリックな組織へ
ジェイソン・マクローリン 氏 Cisco
1984年設立以来、コンピュータネットワーク機器の開発会社として成長し、ITの巨大企業となったシスコ。現在、サブスクリプションビジネスを新たな柱とする会社へ生まれ変わるため、全世界で壮大な事業トランスフォーメーションに挑んでいます。「シスコは今、顧客にとって無くてはならない存在 （a customer obsessed company）になるため、全社をあげた変革に取り組んでいます」。この全社改革をリードするジェイソン・マクローリン氏が、自身の挑戦と経験を踏まえ、壮大な変革の全容についてお話しします。
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チャーンレート0.63％を支えるSansanのカスタマーサクセス
小川泰正 氏 Sansan
国内SaaSビジネスは、年平均12％で成長し、2023年には8200億円の市場へ拡大すると言われています。SaaSビジネスの最も重要な経営指標の1つはLTV（Life Time Value）であり、LTVを最大化させる上で「チャーンレート（churn rate）」を抑えることは何より大事です。市場の拡大とともにカスタマーサクセスへの取組みは注目されつつありますが、チャーンレートの具体的な数字を開示している企業はまだ少ないのが現状です。しかし今後各社は、経営指標としてチャーンレートを相対比較したり改善策に取組んだりすることが必要になると考えます。Sansanは2007年に創業し、日本でいち早くクラウドサービスを展開してきました。LTVの重要性をふまえ、2012年に国内SaaSとして初めてカスタマーサクセス部を設置しました。現在、契約件数は6000社を超え、直近12か月の平均 チャーンレートは0.63％にまで抑えることに成功しています。Sansanのカスタマーサクセス部をリードしてきた小川氏が、立上げ時からの取組内容、チャーンレートの改善方法についてお話しします。
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テックタッチの本質
小泉雅人 氏 シスコ
テックタッチでのカスタマーサクセスを解剖！ カスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウとは？
- リソースがないからテックタッチですか？
- テックタッチってメールのことだけですか？
- ハイタッチがいつもベストな答えですか？
- そもそもスケールができるカスタマーサクセスを構築できていますか？
シスコのお客様80万社に対してカスタマーサクセスを実現させるためには、テクノロジーやデータをフルに活用したカスタマーサクセスは初めから必須条件でした。テックタッチでのカスタマーサクセスやカスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウについて、シスコのカスタマーサクセス立ち上げから現在までの経験をもとにお話しします。
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テックタッチの本質・実践談シェアリングウェビナー
小泉雅人 氏 シスコ
Success4で大好評 だったセッションの１つが「テックタッチの本質」でした。「このテーマ、もっと議論したい！」との反響が大きく、小泉 さんのご協力を得てリキャップウェビナー（総括ウェ ブセミナー）を2020年2月に開催しました。
小泉さんのセッションで学んだ皆さんが、その後なにを ・どう実 践されたのか？、実践して初めて浮かび上がった課題や悩みは？ ー 本リキャップウェビナーでは、NTTコミュニケーションズの野崎秀吾さん、ワークスモバイルジャパンの萩原雅裕さんを会場にお招きして実践談を披露していただくと共に、オンラインでウェビナーに参加くださった皆さんからリアルタイムで質問を受け付けながら、小泉さんと対談形式で討議を進めました。実践者の実践談ならではの具体的な議論です。実践中の方もこれからの方も聴講してみてください！
※内容は2020年2月時点に基づく発言です
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カスタマーサクセス活動におけるテクノロジー活用「はじめの一歩」
山田ひさのり 氏　Sansan
ビジネスにおけるカスタマーサクセスの重要性は日増しに高まっており、もはや市場で勝ち抜いていくためにの必須戦略にすらなりつつあります。一方でカスタマーサクセス活動を効率よく進めようとした場合、どうしても向き合わなければならないのがテクノロジーの活用です。カスタマーサクセスはその守備範囲の広さから、テクノロジー活用を進めるべき組織なのですが、現時点で多くの日本企業は、ここに着手できていないのではないでしょうか ？ また、多くの非効率を許容しながら、カスタマーサクセス活動を行っているのが現状かもしれません。
「テクノロジー活用を推進する」とはいっても、現実的には何から手を付ければいいのかがわからないケースも多いと思います。本セッションではカスタマーサクセス組織を立ち上げ後、「ひとまず形にはなった」と考えている方を対象 に、どのようにテクノロジー推進をすればいいのか？どのようなツールを導入すべきなのか？そのためにどのような人材が必要なのか？をお話しします。
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