by Orie Maruyama

日本初のカスタマーサクセスカンファレンス「Success4（2019年12月3・4日）」の開催決定を受け、主催するサクセスラボ代表 弘子ラザヴィ氏をインタビュー。「カスタマーサクセス」への認知が未だ低い日本で、なぜ今 Success4を開催するのか？そのきっかけや想いについてお話を伺いました。（取材・文：丸山央里絵、ヘアメイク：江頭亮子、写真：雨森希紀）

今回の Success4 は、ゴールじゃなくて始まり

−Success4 を開催することになった経緯を教えてください。

弘子ラザヴィ（以下、弘子）：

カスタマーサクセスをテーマとしたミートアップを始めたのがきっかけです。仕事帰りの夕方から１〜２時間、カスタマーサクセスについて議論したい人が集まって、関心が同じ人と出会い、共に学び合うというものです。

−それは、具体的にどんなミートアップだったのでしょうか。

弘子：

「パルスローカル東京（PulseLocal Tokyo）」という名のコミュニティが運営する定期的なミートアップです。2018年、世界最大のカスタマーサクセスカンファレンスである「パルス（Pulse）」に私が登壇した時、Pulseの主催会社でありPulseLocalの運営元でもあるGainsight社から「東京支部のリーダーをやらないか？」とお声掛けいただき始めました。

−パルスローカルとは何でしょうか。

弘子：

2013年にシリコンバレーで生まれ、今は世界 50地域以上に支部がある、カスタマーサクセスリーダー同士が学びあう地域単位のコミュニティです。当時、日本にはまだ支部がなかったので、私がリーダーとなり東京支部を立ち上げました。

2018年5月に初のミートアップを開催。そこから2018年9月、11月、そして2019年2月、6月と、今まで計５回開催しています。

−それは、どんな場でしたか。

弘子：

当初、SaaSビジネスでカスタマーサクセスを実務として担当している若い方がたを対象にするか、大企業や非SaaSビジネスも含めた経営者に焦点をあてるべきか悩みました。結局、後者にしましたが、結果として嬉しいことに、カスタマーサクセス部門の責任者や役員クラスの方がたが数多く集まってくださいました。

今回、Success4に登壇くださる日本IBM 取締役でCCOの荒川朋美さんや、Sansan 執行役員でカスタマーサクセス部 部長の小川さんも、その頃からずっとお付き合いある方がたです。完全招待制の口コミによる集客でしたが、毎回必ず参加してくれる熱心な方もいらっしゃいます。

そこで私が驚いたのは、「うちの会社では、こういう話をできる人が一人もいないんですよ」と言う方が少なからずいらっしゃったことです。

−参加者の方がたが。

弘子：

はい。当時の日本では、欧米企業の日本支社でさえ、カスタマーサクセスはまだ知られていない状況でした。なのでいつも参加者の方がたとは「日本でもこれからカスタマーサクセスがもっと浸透していきますよね」、「大きなうねりにしたいですね」と会話していました。

同じ考えを持つ仲間と直接会って話すことで、全員がモチベートされていった感覚がありました。私はその時、日本では今、こういう場が必要なんだと確信しました。

−非常に有意義な場だったんですね。

弘子：

先日、Gainsight EMEA（ヨーロッパ、中東及びアフリカをカバーするGainsight社の海外子会社）の責任者であるダンさんとお話ししていて、彼も「リテンションモデルへのシフトとそれに伴うカスタマーサクセスの興隆は、決してアメリカのトレンドではなく、世界的な現象（global phenomenon）だ」と断言していました。

でも当時、日本ではそこに気が付く人はまだ少なく、そうした人が点で分散していて、孤立していました。その点と点が、ミートアップという場ができたことで繋がった。そしてスポンサーになってくださる理解ある企業さまも現れた。

−そしてSuccess4に繋がっていく。

弘子：

はい、時代がそちらへ向かっているのを感じます。

日本のカスタマーサクセスはまだ黎明期です。ミートアップもそうですが、今回主催する Success4 には、日本企業の競争力が落ちることへの危機感を健全に持っている人たちが、同じ信念を持っている者同士、出会いたくて集まってこられるはずです。きっと、世界の最先端に学び、明日やるべきことが見えてくることを期待している人たちの集まりになると思っています。

−Success4のキャッチフレーズも、「カスタマーサクセスの未来は、ここから始まる」でした。

弘子：

そう、今回はゴールじゃなくて始まりなんです。将来、Success4 の初回に出席していた、ということが価値になるような場にしたいです。今回参加してくださる方を勝手に、“カスタマーサクセス・エヴァンジェリスト”認定したいくらいです（笑）。

今年、そして来年と、このカスタマーサクセスの波（ムーブメント）がどんどん大きくなっていって、日本の未来が動き出す。そんな未来の世界を「一緒に作ろうよ」と言ってくださる人をさらに探したい、というのが、私が Success4 を主催する目的です。
 

私一人では決して作れない世界なので、一人でも多くの方が、「我こそ」と参画くださると嬉しいですね。

日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』2019年12月3日(火)・4日(水) 開催！

『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者であり組織理論家のジェフリー・ムーア氏、Box CCO兼上級副社長 ジョン・ヘルシュタイン氏、日本IBM 取締役兼CCO 荒川朋美氏を始め、世界のカスタマーサクセス最前線を切り拓いているリーダーたちが多数登壇する、日本初のビッグイベント『Success4』が、ベルサール渋谷ファーストで開催されます。

デジタル社会の到来とともに今、あらゆる業界で「モノ売り切りモデル」から、「リテンションモデル」へと軸足がシフトする中、購入してもらうことではなく、購入を通してカスタマーに本当の「成果・成功」を手に入れてもらうことを成功に導く考え方が「カスタマーサクセス」。

あなたも、Success4 でぜひ、変化のきっかけを掴んでください。

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（以上）