by Orie Maruyama

2019年12月3・4日に開催される、日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』の開催決定を記念して、協賛会社である『電通デジタル』の執行役員／デジタルトランスフォーメーション部門長 兼 ビジネスアライアンスルーム 事業部長であり、登壇予定の八木克全氏と、主催のサクセスラボ代表 弘子ラザヴィ氏の対談が行われました。カスタマーサクセスが日本にもたらす意味、そして未来にもたらす変化とは。全３回。（取材・文：丸山央里絵、ヘアメイク：江頭亮子、写真：雨森希紀）

日本は今、カスタマーサクセス実践の時

弘子ラザヴィ（以下、弘子）：

本日は、貴社や八木さんがこれまで考えてらっしゃったことや、今回の『Success4』カンファレンスに向けてこういうことがしたい、というお話を聞かせてください。

八木克全（以下、八木）：

はい、お願いします。今は、世界的な大きな変化の流れがある中で、弘子さんの著書『カスタマーサクセスとは何か』が、赤本として世の中に出てきて、そしてカスタマーサクセスの実践が見えてきたところかな、と。

そして、実践を通して、顧客起点に立った時、一社では解決できない課題があること、顧客起点のストーリーを紡いでいくことの重要性が見えてきました。

弘子：

お客さま一人一人に、生活者としてのストーリーがある。これまでのスペックでのモノ作り議論から、顧客のストーリーをベースとした価値に産み直すということですよね。それを電通グループはスキルとして元々お持ちでらっしゃる。

八木：

そうなんです。電通グループは、商品が「こんなに凄いんだ」って見せるだけではなく、ユーザーが使う時にどんな幸せを呼んでくれるか、社会でどう幸せになっていくかということを、発信する力を持っていると思います。電通グループの持つクリエイティブ力や、一社だけで価値創造できないところへのプロデュース力が役立てたらと思っています。

弘子：

カスタマーサクセスって、カスタマーの成功をストーリーにしてあげるってことだと思うんです。そこが割と難しくて、苦労している企業さんも多い。アメリカだともう少しデザインシンキングから顧客の課題に入って、プロダクトに移すことをやっていると思うんですが。

八木：

やっていますね。電通が業務提携している世界11都市にスタジオを有する世界最大規模のデザインファーム、frog社の方と話して盛り上がったのは、アメリカって、デザインファームと、マネジメントファームと、事業会社とが理念共有をするじゃないですか。

だから、デザインシンキングとクリティカルシンキング、ロジカルシンキングといったものの距離が近しい。見えているものが会社間を行き来しているので、依り代がある。だから概念から、実際に形にして生活者が使うところまでが一貫している。

弘子：

『Success4』では、具体例でお話ししたいですよね。ロボットで、おばあちゃんの認知症が改善する話とかね。そのロボットの凄いのは、抱きしめる感覚と、声。おばあちゃんが孫を抱きしめているっていうリアルな感覚と、スピーカーを通して耳から聴こえる孫の声。それで認知症が回復する。単にテクノロジーではなく、トリガーは、おばあちゃんの孫への愛。ああいうものがねぇ、できるといいですよね。

八木：

そうですね。

弘子：

あと私がいいと思うのは、じゃあロボットを開発する一社があればいいかといえばそうじゃない。おばあちゃんに使い方を教えてあげる人が必要。ナーシングハウス（高齢者向け住宅）や、色んな人たちが関わって、カスタマーの成功は実現するっていう話です。そして、そこを介在するプロデューサーになるのも自分たちの価値の一部であるということ。

昔のモノづくりは、いいものを作って、売って、終わり。それで良かった。でも今は、もうそれでは駄目なんです、っていう話を、『Success4』ではしたいですよね。

八木：

我々もRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション。人間の補完としてロボットが知的業務を代替する）でいくと、社内でよく話をするのは、70歳までの雇用確保へ日本の制度が変わっていく中で、例えば65歳の方が自分の得意領域で価値を作っていくことはきっと出来る。一方で、計算能力は下がっていく。でも、そういうのってRPAで解決できるじゃないですか。

弘子：

その人の幸せのために、どういうテクノロジーが使えるかという話ですね。いいですね。

八木：

日本は特にそうですけど、テクノロジーが、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）にすごく寄ってしまっている。あとデータを統合するだけで、何かすごく新しいものが作れるんじゃないか、と思ったりもするんですけど、そうじゃない。何が幸せかを考えないと、テクノロジーと人の幸せは繋がらない。

弘子：

そうそう。

八木：

そのあたりに、何か視点の転換や思想があれば、僕らももっとできることがあるんじゃないかな、って。

弘子：
なんだろう、それはもうハピネスと言ってもいいのかも知れない。“日本のハピネスの再定義”ですね。

（中編につづく）

日本初のカスタマーサクセスカンファレンス『Success4』2019年12月3日(火)・4日(水)開催！

『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者であり組織理論家のジェフリー・ムーア氏、Box CCO兼上級副社長 ジョン・ヘルシュタイン氏、日本IBM 取締役兼CCO 荒川朋美氏を始め、世界のカスタマーサクセス最前線を切り拓いているリーダーたちが多数登壇する、日本初のビッグイベント Success4 が、ベルサール渋谷ファーストで開催されます。

デジタル社会の到来とともに今、あらゆる業界で「モノ売り切りモデル」から、「リテンションモデル」へと軸足がシフトする中、購入してもらうことではなく、購入を通してカスタマーに本当の「成果・成功」を手に入れてもらうことを成功に導く考え方が「カスタマーサクセス」。

あなたも、Success4 でぜひ、変化のきっかけを掴んでください。

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（以上）