Success4 | 実践カスタマーサクセス

Success4 Webinar 実践カスタマーサクセス

プログラム概要

今年に入り、日本企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）やカスタマーエクスペリエンス（CX）に向けた動きが加速しています。それを受けて、DXやCXで成功する鍵であるカスタマーサクセスへの関心も加速的に高まり、実際に取り組みを始める企業が増えています。一方、ここ数年、国内外のベストプラクティスが共有される機会が増え、理想的な姿を頭で思い描くことはできるようになりましたが、実際に自社で取り組むとなると様ざまな課題にぶつかるケースも少なくありません。

本プログラムでは、日本でカスタマーサクセスをリードしたきた経験豊富な講師陣が、カスタマーサクセスを実践するリーダーの目線でカスタマーサクセスの解説を行い、参加者の皆さん一人ひとりがプログラム期間中に各社の「カスタマーサクセス計画大綱 2021」を完成させるお手伝いをします。教本として、今年1月に米国Gainsight社が出版した著書『Customer Success Professional’s Handbook』（Wiley、2020年）を用い(注)、欧米で実証された先端実務の習得をベースとしたうえで、日本企業のビジネス慣行を踏まえた真に実践的な議論を重ねていきます。なお教本は翻訳・字幕をご用意しますので、英語と格闘する必要はありません。

注：本プログラムを運営する会社（サクセスラボ株式会社）は、米国Gainsight社とのパートナーシップ契約に基づき本プログラムを運営します。なお本プログラムで用いる教本の翻訳本（サクセスラボ監訳）が英治出版社より日本で出版される予定です。

講師陣の略歴

ホスト講師

弘子ラザヴィ

Success Lab、代表取締

大学3年次に日本公認会計士二次試験に合格、多数の企業実務に触れたのち経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。著書に『カスタマーサクセスとは何か　日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』（英治出版、2019年）。

メイン講師

是村潤

CircleCI Japan, 日本およびAPAC統括ディレクター　カスタマーサクセス

沖縄生まれ沖縄育ちの純沖縄人。アメリカの大学院を卒業後、一貫して IT 業界に身を置く。大学院卒業後、日系大手、日系ベンチャー、外資系日本オフィス初期メンバーを経験した後、日本マイクロソフトにて Technical Account Manager としてエンタープライズ支援に従事。前職は Dropbox Japan でカスタマーサクセスリードを勤め、現在は CircleCI Japan にて、日本および APAC のお客様を支援しながらカスタマーサクセスを追求中。

礒野亘

beBit, カスタマーサクセス

京都大学経済学部卒業。UXデザインコンサルティングを手掛けるbeBitにてプロジェクト責任者を務め、複数の大企業のデジタル変革および成果創出を支援。フィールドセールスを経て2018年より同社がリリースしたSaaS「USERGRAM」のカスタマーサクセス立ち上げをリード。ヘルススコア設計、有償サービス立ち上げ、アダプションプログラムの開発、リニューアルマネジメント、ロータッチ立ち上げ等、幅広い領域で実務をリード。第4回カスタマーサクセス天下一武闘会優勝。2020年からインサイドセールス責任者も兼任。

岩田健吾

Repro,カスタマーサクセスマネージャー

静岡出身。2016年にRepro株式会社に入社。当時、既存顧客の活用度に課題があり、カスタマーサクセスチームをゼロから立ち上げ、組織の拡大に貢献。数百社のアプリ・Webサービスのデジタルマーケティングの支援に携わった後、現在はゲーム市場での事業開発を担当。カスタマーサクセスとしてゲームアプリの分析とマーケティング支援を行う。

ゲスト講師

ルーベン・ラバゴ

Gainsight, チーフストラテジスト

2014年、最初のCSM の1人としてGainsightに参画。伝統的な企業や SaaS ビジネスを展開する企業でカスタマーサクセスチームをリードし成長させてきた20年以上の経験を持つ。現在はGainsightのチーフストラテジストとして、世界規模のカンファレンス、エグゼクティブサミット、各種講演などで多数講演。また、世界最大のCS専門家向け教育プログラムであるPulse+を立ち上げ、大学へのカリキュラムを指導。本プログラムの教本テキストとして用いる著書『Customer Success Professional’s Handbook』（Wiley、2020年）の共同著者の1名。

アシュヴィン・ヴァイダナサン

Gainsight, チーフカスタマーオフィサー

2015年にGainsightに参画。現在はカスタマーサクセスカンパニーであるGainsightのチーフカスタマーオフィサー（CCO）として、同社のカスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、テクニカルサポートの各チームを統括。Gainsight に入社する前は、McKinsey & Company でマーケティング、セールス、カスタマーエクスペリエンスの変革に関するコンサルティングを多数推進。本プログラムのテキストとして用いる著書『Customer Success Professional’s Handbook』（Wiley、2020年）の共同著者の1名。

プログラムの特徴

レクチャーはすべてオンラインで行います。聴くだけの一方向形式ではなく、ライブQ&Aや参加者同士が小グループに分かれてのディスカッションなどを取り入れた双方向形式で進めます。こうしたレクチャーに自己学習ないしチーム学習を加え、「学ぶ（インプット）」「考える（ディスカッション）」そして「計画におとす（アウトプット）」までを一連のサイクルとし、プログラム期間中に同サイクルを何度も回していきます。プログラム全体を通じて参加者の皆さんの課題や悩みを踏まえた進行を重視し、実際のビジネスで即実践できる「カスタマーサクセス計画大綱2021」を完成させることを目指します。

プログラムで得られるもの

● カスタマーサクセスが登場した背景、必須になった理由、基本概念と業務プロセス、スキルの理解
● カスタマーサクセスを始めるときに検討すべき事がらと具体的な検討論点
● 上記論点の検討結果としての、参加者一人ひとりが完成させる「カスタマーサクセス計画大綱2021」
● 同じ課題・悩みをもつクラスメイト、ゲストスピーカー、講師陣とのネットワーク

主な想定参加者

● 国内IT/SaaS関連企業で自社ビジネスのカスタマーサクセスチームを立上げ、ないし強化したい方
● SaaSスタートアップで自社ビジネスが成長期に入りカスタマーサクセスの本格始動が急務な方
● 外資系企業で本国のやり方そのままではない、国内企業向けのカスタマーサクセスを追求したい方
● IT/SaaS企業ではないが⾃社のビジネスにカスタマーサクセスの要素を活かしたいと考えている方

定員

100名

参加方法

オンラインで実施。詳細は本申込み完了後にメールでご案内します。

参加条件

● オンラインウェビナーに参加するための環境（wifi、PC、Zoom等ツールへのアクセス）が整う方
● 本プログラムの参加に必要な時間を確保でき、かつ討議にも積極的に参加したいという意欲のある方
● 本プログラムを通じて、自社/自己のサクセスを楽しみながら真摯に追求することに本気な方

参加費用 ※すべて税別

1人で参加 *98,000円

2人で参加 160,000円　
1人当り 80,000円　約2割引き

3人で参加 210,000円　
1人当り 70,000円　約3割引き

　
参加費用に含まれるもの：
1. 全16回＋のウェビナーへの参加
○開校式、修了式、学習（7回）、討議（7回）、ボーナス回
2. 以下の限定コンテンツが視聴可能な参加者専用サイトへのアクセス
○全16回+ のウェビナーのアーカイブ動画
○ウェビナーで用いたプレゼンテーションスライド
○著書『Customer Success Professional’s Handbook』（Wiley、2020年）の翻訳（粗訳）
3. 著書『Customer Success Professional’s Handbook』翻訳本の献本（1人1冊、無料）
4. 参加者専用のオンラインコミュニケーションスペース（Salckなど）へのアクセス

※ お支払いにはクレジットカード（VISA、Mastercard、他）をご利用いただけます
※ 希望者には領収書を発行いたします。詳細は申込み完了後にメールでご案内します
※ チーム参加の場合、お支払いおよび領収書の発行はチーム単位とし、個人単位の対応はいたしません
※ 誠に恐れいりますが、参加者さま都合によるキャンセルの払い戻しは対応いたしかねます
※ 期間中に「カスタマーサクセス計画大綱2021」を完成させ、ウェビナー最終回（修了式）で発表くださった方（数名）には、お祝い（アマゾンギフト券など）をご用意します。詳細は開校式（初回ウェビナー）でご案内します

成果物

※内容詳細は変更される可能性があります点ご了承ください
※成果物は、参加者の皆さんが責任をもって完成させることを想定しています

「カスタマーサクセス計画大綱 2021」

第1章目的とゴール

● 当社がカスタマーサクセスに取り組む理由とその意義
● カスタマーサクセスを取り組むことで広がる可能性と機会

第2章カスタマーとの関係構築

● カスタマーを深く理解するために収集・管理すべき顧客データ
● 従来の”カスタマーとの関係構築”から変える点・変えない点

第3章カスタマージャーニー

● 当社のカスタマージャーニーとは（各ステージ等の定義）
● 各プロダクトの「カスタマーの真実の瞬間（ワオ！モーメンツ）」とは（定義）

第4章カスタマーサクセスチームのコア業務

● カスタマーサクセスチームのミッションと役割
● 当社のエンゲージメントモデルの要諦

第5章成長志向のアダプション戦略

● 成長志向のオンボーディング、アダプション、リニューアルにおける当社の重点課題
● 成長志向のアダプションにむけた2021年の目標、KPIと重点施策

第6章 CSMに必要なコアスキル

● 当社のカスタマーサクセスチームに求められる必須のスキル
● 現在とスキルセットとの主要なギャップとその解消にむけた基本方針

第7章カスタマーサクセスチームの運営基本方針

● カスタマーサクセスチームにおいて人材の適材適所を実現するための基本方針
● カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスの基本方針

Schedule　|　スケジュール

※ 内容の詳細は変更される可能性があります点ご了承ください

開校式

９月６日（日曜） 10:00-11:00

ウェルカム＆ハロー！

本プログラムの目的とゴール、進め方の詳細内容を確認します。講師陣に続いて参加者数名が自己紹介したのち、小ルームに分かれて全員が自己紹介をし、仲間と挨拶をかわして抱負を語りあいます。
● 事前宿題：コミュニケーションツールへログイン、自己紹介文を投稿

1章_学習

9月13日（日曜） 10:00-11:00

カスタマーサクセスとは何か/興隆経緯と本質を超速復習

カスタマーサクセスが米国で誕生した背景とその本質について、役割や業務という側面と企業文化という側面の双方に光を当てて学びます。ふまえて、日本企業がカスタマーサクセスに取り組む意義を考えます。
● 講師 : 岩田健吾氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter1・Chapter2　の読了
Chapter1　Customer Success Management: The Birth of a New Profession
Chapter2　Defining the Customer Success manager Role

1章_討議

9月20日（日曜） 10:00-11:30

当社にとってカスタマーサクセスとは何か

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第１章「目的とゴール」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 岩田健吾氏
● 事前宿題：「A1」での学びを踏まえ、以下を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○当社がカスタマーサクセスに取り組む理由とその意義
○カスタマーサクセスを取り組むことで広がる可能性と機会

2章_学習

9月27日（日曜） 10:00-11:00

デジタル時代におけるカスタマーとの関係構築とは

プロダクトの購入決定者、利用者、管理者それぞれの課題やゴール、プロダクトへの期待値、活用場面などはカスタマーによって多様です。カスタマーのリアルな姿を理解しよい関係を築くことの意味と方法を学びます。
● 講師 : 礒野亘氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter5・Chapter6　の読了
Chapter5　Learn How to Empathize and Build Relationships with Customers
Chapter6　Preparing for Your Engagements and Asking Questions Like a Problem-Solving Consultant

2章_討議

10月4日（日曜） 10:00-11:30

当社のカスタマーと関係(再)構築するには？

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第2章「当社のカスタマーとの関係構築」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 礒野亘氏
● 事前宿題：「A2」での学びを踏まえ、以下を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○カスタマーを深く理解するために収集・管理すべき顧客データ
○当社における従来の”カスタマーとの関係構築”から変える点・変えない点

3章_学習

10月11日（日曜） 10:00-11:00

カスタマージャーニーのすべて

カスタマージャーニーとは、あなたのカスタマーが成功するまでの道のりです。これを正しく描くことからカスタマーサクセス活動のすべてが始まります。効果的なカスタマージャーニーの描き方と運用の秘訣を学びます。
● 講師 : 是村潤氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter7・Chapter8　の読了
Chapter7　Defining the Journey to Customer Outcomes
Chapter8　Operationalize Your Customer Journey with Moments Of Truth

3章_討議

10月18日（日曜） 10:00-11:30

当社のカスタマージャーニーを描（えが）く！

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第3章「当社のカスタマージャーニー」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 是村潤氏
● 事前宿題：「A3」での学びを踏まえ、以下の点を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○当社のカスタマージャーニーとは（各ステージ等の定義）
○各プロダクトの「カスタマーの真実の瞬間（ワオ！モーメンツ）」とは（定義）

4章_学習

10月25日（日曜） 10:00-11:00

カスタマーサクセスチームの主な役割と仕事を考える

カスタマーサクセスチームに期待される具体的な役割は、プロダクトの提供価値やタイプによって各社各様です。そんな中でも共通して必要な「ヘルススコアの運用」と「VoCを活かしたテックタッチ」について学びます。
● 講師 : 岩田健吾氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter9・Chapter10　の読了
Chapter9　 Using Customer Health Score to Manage Your Customers
Chapter10　Voice of the Customer and Your Tech-Touch Strategy

4章_討議

11月1日（日曜） 10:00-11:30

当社のヘルススコア、テックタッチをどう設計するか？

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第4章「カスタマーサクセスチームのコア業務」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 岩田健吾氏
● 事前宿題：「A4」での学びを踏まえ、以下の点を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○カスタマーサクセスチームのミッションと役割
○当社のエンゲージメントモデルの要諦

5章_学習

11月8日（日曜） 10:00-11:00

成長志向のオンボーディング、アダプション、リニューアル

プロダクトを活用して成功を手にするカスタマーが増えれば増えるほど、あなたのビジネスは大きく成長します。成功したカスタマーが次々と量産されるオンボーディング、アダプション、リニューアルの秘訣を学びます。
● 講師 : 礒野亘氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter11・Chapter12　の読了
Chapter11　Help Customer Achieve Their Business Goals
Chapter12　Drive Revenue Growth Through Engagement, Proactive Risk Management , Churn Analysis, Expansion, and Advocacy

5章_討議

11月15日（日曜） 10:00-11:30

当社がおさえるべきアダプションの要諦は？

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第5章「成長志向のアダプション戦略」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 礒野亘氏
● 事前宿題：「A5」での学びを踏まえ、以下の点を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○成長志向のオンボーディング、アダプション、リニューアルにおける当社の重点課題
○成長志向のアダプションにむけた2021年の目標、KPIと重点施策

6章_学習

11月22日（日曜） 10:00-11:00

いけてるカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル

カスタマーサクセスチームの役割は各社各様のため、そこで活躍する人材に必要な具体的スキルも各社各様です。ビジネスも常に進化する中で、どのようなスキルが必要になり、どう考えて準備すべきかを学びます。
● 講師 : 是村潤氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter3・Chapter4　の読了
Chapter3　A day in the Life of a Customer Success Manager
Chapter4　The CSM Skills Required in an Ever-Evolving Business World

6章_討議

11月29日（日曜） 10:00-11:30

当社のカスタマーサクセスマネジャーの必須スキルは？

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第6章「カスタマーサクセスチームに必要なコアスキル」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 是村潤氏
● 事前宿題：「A6」での学びを踏まえ、以下の点を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○当社のCSチームに求められる必須のスキル
○現在とスキルセットとの主要なギャップとその解消にむけた基本方針

7章_学習

12月6日（日曜） 10:00-11:00

最強カスタマーサクセスチームを運営する秘訣

成功しているカスタマーサクセスチームには必ず、優秀な人材のチームワークが存在します。そんなチームのリーダーとして、人をどう採用、育成、指導、動機付けすればよいかの秘訣とベストプラクティスを学びます。
● 講師 : 弘子ラザヴィ氏
● 事前宿題：　補助教材　Chapter13・Chapter14　の読了
Chapter13　Managing a Customer Success Team
Chapter14　Creating Career Paths for Your Customer Success Managers

7章_討議

12月13日（日曜） 10:00-11:30

当社のカスタマーサクセスチーム運営の要諦は？

「カスタマーサクセス計画大綱2021」の第7章「カスタマーサクセスチームの運営基本方針」について仲間と討議しながら整理します。
● 講師 : 弘子ラザヴィ氏
● 事前宿題：「A7」での学びを踏まえ、以下の点を整理する（上司・同僚へ説明する場を想定）
○CSチームにおいて人材の適材適所を実現するための基本方針
○カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスの基本方針

修了式

12月20日（日曜） 10:00-11:00

We’ve made it! 2021年の飛躍に向けた決起会

参加者数名が本プログラムを通じて完成させた「カスタマーサクセス計画大綱2021」を発表し、意見交換をします。全員でプログラムの終了を祝い、互いに労をたたえ、新年に向けた決意を新たにします。

受付終了しました

説明会を8月下旬にオンラインで開催します。目的は、本プログラムの内容を理解し、オンラインでの学習＆討議を疑似体験し、ライブQ&Aで疑問や懸念を解消していただくことです。ぜひお気軽に説明会へ参加ください。
● 説明会の開催日時および参加方法（URL）は申し込みされた方へ8月上旬にメールでご案内します
● お申し込み後に日時の都合が合わない場合は実施済み説明会をアーカイブ動画でご視聴いただきます
● 説明会に不参加でもプログラムへの参加お申込みは可能です（説明会参加は必須ではありません）

本プログラムへの参加を希望される方は、下記「このプログラムへの参加を申し込む」ボタンをクリックし、必要な情報を入力する画面へお進みください。チームで参加される方は代表者お１人がお申し込みください。

※4名以上の参加をご希望の方は直接お問い合わせください。
info@success-lab.jp