Go Global & Go Local

近年、カスタマーサクセスは米国を中心にフレームワークが発信され、経験値が理論化されてきました。それらの情報によって議論が活性化し、多くの現場で理論と実践が繰り返される中で、カスタマーサクセスは顧客に対してより価値を届けられるよう進化してきました。

一方で、海外での勝ちパターンをそのまま日本で展開しようとしても、うまくいかないケースは多々あります。日本市場の特殊性は、これまでも繰り返し語られてきた通り、地理、言語、商習慣、人々の性質などさまざまな要因に由来します。

カスタマーサクセスを進めるにあたって、日本市場は何が特殊でどこに気をつければ良いのでしょうか。米系企業の日本支社でカスタマーサクセスを推進してきた Box Japan 西田氏が、自身の経験を踏まえて解説します。