テックタッチなカスタマーサクセスの進め方(後編)

先の記事(「テックタッチなカスタマーサクセスの進め方(前編)」)の続編です!

 

「Email依存からの卒業(Beyond email)」とはドキっとするタイトルですが、並べてみるとこんなに沢山方法があることに気づかされます!考えてみれば、勝ち組企業はどれもしっかり押さえてますよね。さて御社ではどこを補強すると良さそうでしょうか?

 

注:The Success League社の許可を頂き原文の和訳を紹介します。


 

Eメール依存なテックタッチを卒業する具体的な方法

 

「1対多」モデルのカスタマーサクセスに関する記事を数週間前に公表して以来、読んでくださった多くの読者の方がたから、「さまざまなタッチポイントにどういう方法でアプローチすればいいのか?」という質問を何度も受けました。

 

大抵の企業は電子メールに相当依存しているようです。しかしストレートに言うと、カスタマーは溢れる受信トレイに疲れきっています(そして私はそれを責めません)!

 

そこで今回は、「1対多」モデルで成功するプログラムに関し、電子メール以外の選択肢をいくつかご紹介します。

 

1. ウェビナー

(訳者注:ウェブとセミナーとを合わせた造語。オンライン開催セミナーのことで、米国では一般名詞として頻出する)

あなたの会社でも、ウェビナーを既に開催されているかもしれません。しかしそれは既存カスタマー向けではなく、見込み客向けのウェビナーではないでしょうか?

 

プロダクトの活用事例やカスタマー事例の紹介、業界ソートリーダーらのプレゼンなどのシリーズを、ぜひ既存カスタマー向けのウェビナーとして追加しましょう。

 

2. ビデオ

ウェビナー同様、ビデオは視覚的な関与を深める効果的な方法です。さらに、ウェビナーよりもパーソナルな内容に仕立てられるのが特徴です。

 

成功したカスタマーにインタビューしたり、プロダクト活用のヒントを楽しめる方法で紹介するビデオづくりを検討しましょう。例えば最も魅力的で面白いカスタマーサクセスマネジャーをホストに迎え、カスタマーに紹介してもよいでしょう。

 

3. ポッドキャスト

通勤時間がとても長いカスタマーが大勢いる場合(私はニューヨークとサンフランシスコに住むカスタマーの皆さんの事情を良く知ってます!)、ポッドキャストはカスタマーと繋がる優れた選択肢になります。ビデオ同様、ホスト役をしてくれる魅力的なカスタマーサクセスマネジャーを巻き込んで、業界ソートリーダーにインタビューしたり、成功事例を紹介してもらうとよいでしょう。

 

4. カスタマーフォーラム

パワーユーザーがいるなら、ぜひ彼らの力を活用したカスタマーフォーラムを始めましょう。カスタマー基盤がすでにしっかり確立している企業には最適な方法です。新規カスタマーがあなたのソリューションをうまく使いこなせるようになるのを、あなたのチームを補完する形で、経験豊富な既存ユーザーさん方が効果的にサポートしてくれます。

 

5. アプリ組込み型のメッセージング

アプリは、ソリューションに合わせたメッセージを表示するのに最適な場所です。あるカスタマーが、プロダクトの特定部分で苦戦しているのが分かる場合、発見した時点で、すかさずやり方のお手本を紹介したり、手助けメッセージを送りましょう。

 

6. アンケート調査

カスタマーへのアンケート調査は、各タッチポイントやソリューション内の特定アクションに関連づけて実施すると、カスタマーの行動と感情の両方を把握することができとても効果的です。プロダクトライフサイクル上の重要なタッチポイントのアンケート調査を行うことで、改善が必要な箇所を確認しましょう。

 

7. イベント

地域単位の小イベントや、年1回のカンファレンスを実施していますか? 既存カスタマーを招待し、トレーニングや夕食を提供するなどして、関係構築を活発に展開しましょう。また関連する業界イベントはありますか? そういった場も、見込み客を獲得するだけでなく、既存カスタマーとの関係を深めるチャンスに繋がります。

 

8.ソーシャルメディア

顧客基盤に最も適したソーシャルメディアを考えてみましょう。 LinkedInとTwitterはB2B空間では明白な選択肢ですが、あなたのクライアントがFacebook、InstagramまたはPinterestにいる場合は、それらも考慮してください。 投稿は企業情報とケーススタディへのリンクを提供することができます。

 

 

以上、8つほどテックタッチの具体的な方法をご紹介しました。

 

現代のカスタマーはさまざまな情報ソースから常に情報を入手しています。こうした人たちの関心を引くには、よりクリエイティブな方法を考える必要があります。マーケティングチームがアイデア創出やコンテンツ作成の手助けをしてくれますので、彼らに出来ることやアイディアを必ず確認してください。

 

電子メール依存のテックタッチを卒業し、超述8点の一部または全部を実施することで、より効果的な「1対多」モデルのカスタマーサクセスプログラムを開発してください。

 

(原文)


「1対多」モデルのカスタマーサクセス(前編)」も併せてご覧ください!

 

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